从农村走向全球
刘园万万没想到，入职京东遇到的第一个挑战是：没工位。
2010 年 6 月，北京海淀，苏州街。刘园从当当离职，以京东仓储规划部高级经理的身份加入京东。迅速扩张的京东辟不出多余的工位，他和同事们挤在一个会议室里，开会和办公都在那里解决。
入职第三天，他就被拉去参加了“618”誓师大会。
彼时的管培生、如今的京东集团副总裁季尚尚对那个场景印象深刻。她被临时拉去做主持人，串词是前一天晚上编的，“会场有 200 多人，中间一个通道，两边是舞旗，灯光，音乐，刘总（刘强东，作者注）带着一支团队进场，配合着背景音乐和舞旗的场面，大家觉得意气风发、热血沸腾。”
刘园记得刘强东在上面讲了很长时间，之后各部门老大上台去领刘强东颁的军令状，再后来老板比较开心，就开始抽奖。誓师大会传达的激情是他在当当和外企 DHL 都不曾感受过的。
当时京东已在 3C 品类挣下了江湖地位，计划杀入图书和食品品类，刘园的任务就是在上海建图书和食品仓。这两个品类的仓库和 3C 类完全不同，从仓库选址、布局、设备采购到实施，一套做下来，刘园在上海待了半年，陕西人养出了南方胃。
“工作节奏一下子提得很快”，这是他对那个阶段最浓的印象，“很多事都是以天为计算，每天都要有反馈和结果。”
厉兵秣马，当年 11 月 1 日图书品类上线，京东后来赢得了与当当和亚马逊中国的“图书战争”。
苏州街的办公楼里，年轻人挤得满满当当，刘园的工位换来换去，逐日增长的订单拉出一条陡峭向上的曲线。他刚来那年“618”单量十几万，第二年一下子翻了几倍，每年业务增长速度完全超预期。传统行业建一个仓库用几年，在京东每年都要搬一次，“今年一个，明年一下子变成三五个，每年至少翻一倍的速度。”
京东早年在苏州街的办公楼
刘园也从单打独斗变成了带 10 人团队，对这个专职技术、设计的工程师来说，这意味着除了把仓库建设和物流运转归纳成可复制的体系，需要把精力分到管理方法、对外协调、跨部门沟通、培养团队价值观上。
他记得，京东为了做价值观培训，专门在苏州街办公楼附近的培训机构租下了一间教室，每个季度宣讲一次价值观，每次至少两个小时。一直到 2014 年左右，他还能在管理层宣讲会上听到京东创始人刘强东亲自传授价值观。“刘总是希望把这个价值观深入到管理层。他会讲创业的历程中跟价值观相关的案例，比如京东的正品行货的由来，早年从来不卖盗版光碟；’客户为先’就比较典型了，客户不满意了，直接到苏州街去，刘总就表示必须当时就把问题解决掉。”
2014 年之前，刘园跑遍了京东所有的仓库。轻车熟路、全国到处飞的工作节奏一直保持到 2015 年，他迎来了京东职业生涯最大的转折点。
2007 年的京东仓库
2015 年，刘园听到一个印尼项目在物流部门召集人，想要新的挑战，就火速报名了。
从未出过国的刘园和另外 5 个同事组成了京东第一批国际化业务先锋队。临出发前，他们被刘强东叫到办公室：小分队印尼之行的目标是，把京东的触角延伸到印尼，在那里复制一个京东商城。刘园的工作是在印尼建一个仓库。
他那时并不知道摆在自己面前的是一段事后能用“神奇”形容的经历，当然也不知道将面临一个多大的挑战。
落地雅加达，刘园仿佛穿梭回了十五年前的中国。“在印尼这种地方，即使到市中心最繁华的地方，依然还是让你感觉到不像城市。”刘园和队友在雅加达类似中关村的地方租了一个门面房，上面做办公室，下面做仓库。
刘园在印尼。右一为刘园
语言成了第一个难关。刘园用了 2 个月才适应了当地人的印尼口音。在这个信奉穆斯林的国度，一切都需要重新认识——包括日复一日的高温，成群结队围攻的蚊子，吃不惯吃不饱的饮食，糟糕到 3 公里路要开两个小时的交通状况。
更要命的是，印尼是千岛之国，高速公路的质量差，刘园找不到像样的仓库。据他介绍，京东物流去之前，当地物流要 3 到 5 天才到。京东国内的供应链体系、物流体系都没法直接复制过去，印尼供应商对京东没有认知，这支国际化小分队采购电脑都要自己去电脑城买。
刘园向合作伙伴输出技术流程，一起找仓储、找配送员。仓库由刘园直接管理，管理外国人困难重重。跟主管、经理沟通时，要依靠翻译，刘园要讲得很细，讲完把核心点写下来贴在墙上，再看着他们教会下面的员工，主管们的第一遍教授往往会出错；员工层也不能放松，印尼人自律能力相对较差，刘园得时刻盯着他们，”他们的工作效率和中国员工不一样。”
“以前在国内感觉不到，但是去国外，每去一个国家都有很多东西可以学的，这是对你人生阅历的丰富，让你时刻保持好奇的心态”，刘园感叹，在印尼生活和管理公司，他的思维方式、管理方式都做了颠覆。耗时半年，他和团队从 0 到 1 完成印尼本地物流体系的搭建和业务上线，为京东海外第一站打下基础。
从印尼回来之后，刘园已有曾经沧海之感，“心态不一样了，以后遇到任何事情都觉得是正常的，它一定跟中国不一样，接受起来就很容易了。就开始给别人讲故事了。”他又做了京东在泰国、美国、马来西亚、越南物流体系的搭建，目前正在进行京东欧洲物流业务的搭建。
“京东原来只是京东商城，后来有物流、数科，业务板块越来越多，这个舞台很大，只要愿意学，你想做，总能找到自己的位置。在京东的 10 年，我从最初的基层管理人员，逐渐成长为中层管理人员，从一名本土的物流规划专业人士，成长为一名具有国际化视野的综合物流管理人员。非常感恩京东在十年的职场人生路中成就了我。”
印尼之行后，农村长大的刘园把家庭旅游目的地改成了国外，之后每年开始带着家人出境游。带回家的纪念品也从中国货变成了海外货，从印尼带回去的手鼓，他儿子一直玩到现在。当然，他儿子的成长轨迹和视野已和他当年全然不同。
“遗憾山东员工没面吃”
十几年前在上海京东的名气还没有现在这么高，不如新蛋、易趣，30 岁的曹珂决定动身去宿迁之前，特意去百度搜索了一下。
尽管已经在外闯荡 10 年，曹珂看到宿迁客服中心时，仍然有些吃惊。他记得很清楚，那是 2010 年 3 月，京东刚把北上广三地的 200 多人客服团队集中到宿迁。客服中心就在江苏宿迁市宿豫区的一个管委会，周边全是荒地，没有食堂，条件简陋，他以宿迁分中心负责人的身份加入，当时的经理、如今的宿迁中心总监把宿舍单的床让给他睡。
早期宿迁客服中心
第二天，他就自己租了房子，开始着手业务的管理。
先从基础工作开始。宿迁客服中心没有统一的简历表格，来应聘的人各自拿着五花八门的简历。曹珂先做了份标准的面试表格，再逐步梳理客服中心的流程、体系和文化。
2011~2012 年，，京东业务量增长飞快，客服需求也越来越大。宿迁地处偏僻，客服不好招，有些客服经理周一到周五在宿迁工作，周五晚上就开车去周边省市招工，山东、河南、安徽、江苏周边六、七个小时以内车程的地儿都去过。扛着行李和易拉宝招一天半人，周日下午再开车回来。曹珂最得意的一天在山东章丘招来了 200 多人。
为了容纳越来越多的员工，曹珂和团队把能改的地方都改成了工位——甚至包括卫生间、大厅和一部分食堂。工位好改，空调难改，宿迁的冬天阴冷潮湿，最极端的时候，京东客服每个员工发两个暖宝宝，一边戴着暖宝宝一边接客服电话。
让他遗憾的是，那时候食堂条件不如现在，有些从山东招过去的员工吃不到面，没继续留下去。现在“我们的员工是天南地北哪里都有，吃这件事情早已经不是我们的问题了。”
在曹珂的回忆里，那是“最好的一段时间”，公司蒸蒸日上，个人有很多成长机会，他当时的很多“小兄弟”现在都成了总监、经理。
2014 年 10 月，宿迁客服中心搬进了宿迁一期科技园的新大楼里。员工从两百多人增长到几千人，管理能力、管理效率、系统流程越来越重要。2014 年 4 月开始，宿迁客服中心用 8 个月的时间，让几千人从培训、招聘、选用、预留共建了新标准，并且通过了呼叫中心国际高绩效标准 COPC 认证。京东是国内电商首家通过该认证的企业。那八个月就像一次修炼，京东客服的效率、体验管理能力上了一个台阶。
京东客服中心宿迁二期大楼
曹珂如今在任的客户体验与服务部的除了服务，增加了体验的职能。他介绍，京东客服有个“宙斯盾”系统，能够实时关注用户对产品的评价，根据用户的评价不断改进京东的产品和服务。
当规则没有问题、没有人需要担责时，就是考验价值观的时候。京东客服曾经接到过一个从山区打来的维权电话：奶粉买来很长时间，老人不舍得扔，结果孩子吃完拉肚子，爷爷用家里仅有的固定电话打来要说法。“品牌是正规的，品牌无责，我不能逼着人家赔偿；消费者也无辜。可能从京东的角度来说也有损失，但我们也会去处理，因为我们是做平台的，这点职责肯定要承担的”，曹珂用京东客服的预算赔偿了那位老人，还教他以后注意食品安全。
京东客服员工
随着京东的业务发展，曹珂的工作和 10 年前相比越来越繁杂，从只服务线上延伸到全渠道，有 O2O、京东到家、超级体验店、电商直播、包括机场店，这些服务的模式，跟线上都完全不一样，曹珂也会带领部门参与到体验的建设和流程的打造中。京东客服北京、江苏宿迁、扬州建了三地的客服中心，员工 16000 多人。
如今曹珂是客户体验与服务部机构负责人，负责京东零售业务整体体验管理与客服中心运营管理。“可以说一路走来，跟着京东吃过苦。现在对当时的选择庆幸和荣幸，那个时间进入这么一家公司，并且有这样的发展，我觉得自己还是蛮幸运的。”
平台的成长带来底气
四川姑娘莫竹秋 2009 年大学毕业入职京东的时候，老家的朋友一度以为她在北京站柜台。“商城嘛，在大家的概念里面就说可能是站柜台的”，她笑着说。
那时网购尚未普及，就连莫竹秋自己入职京东前都没网购过。对她来说，京东就是众多普通公司中的一家而已。不同的是，这是一条和父辈在体制内按部就班完全不同的生活路径。
莫竹秋觉得采销是公司的火车头，干劲十足。她最早在通讯采销部，加上隔壁的数码、家电、日用百货，京东采销部门一共就百十来号人。
早年的京东办公室
一开始莫竹秋出去谈判会犯怵，京东认知度不高，正式谈判之前，她都要先拿出 PPT 讲解一番京东的业务情况。十年过去，现在的年轻人出去谈再也不用自我介绍，比她当年有底气很多。
“当时物质条件不好，但就是很开心”，这来自于目标的实现，“因为当时老刘（刘强东，作者注）每年给我们制定的 Flag，就说今年多少，明年能达到多少，后年冲击多少，每年我们都完成了。”
对当时网站交易研发部工程师付彩宝来说，交易量飞速增长意味着高度压力。有一年 6 月，因为前期半价抢购营销，大量流量涌向京东。6 月 3 号，系统出了 bug，黄牛疯狂刷单，优惠商品瞬间超卖。那天晚上，负责技术和电脑数码的两位副总裁、付彩宝的总监一起守在小会议室里，盯着他改代码。直到凌晨才解决了这个 bug。
付彩宝在工作
“我是 2009 年 11 月 2 日来京东的，当时也有其他就业选择，不过考虑到京东是互联网公司，加之京东卖电脑数码产品口碑非常好，我就选择了京东”，付彩宝说。
之后，他就开始了在京东的“打怪升级”之路。从负责库存系统和价格促销系统，到订单履约率提升项目，再到 POP（第三方商家）研发，他都带着团队超预期完成任务。日常的内部协作和跨部门沟通，让技术出身的他成了一个社交达人。
哪怕是作为相对后端的技术工种，付彩宝也记着京东倡导的“客户为先”。他说：“过去更加重视系统效能部分的研发，到了 POP 之后，除了效能之外更重视商家对我们所提供的后台系统使用体验，他们就是我们的‘用户’。京东目前的一些系统脱胎于自营，很多时候是不适用 POP 商家的，这就需要我们根据商家需求做出改变。”
在京东，就职满五年的老员工被称作“大佬”，如果满了十年，就会被称为“超级大佬”。如今，京东的“超级大佬”已有千余人，而五年“大佬”亦有近 3 万人。所谓：五年砺银，十年锻金，“大佬”会被赠予一份银质奖牌，“超级大佬”会收到金质奖牌。
从 2016 年 5 月 19 日开始，每年的这一天都被定为京东的“519 老员工日”。按照惯例，这一天老员工们会聚在京东亦庄总部的大厅里，吃火锅。今年受疫情影响，火锅是吃不成了，他们换成了线上互动、头像亮灯。莫竹秋对此很是期待——这个时候，她可不想缺席。