摘要： 程维：我们以为自己是一个互联网公司，但实际上是交通运输公司。我们的产品经理和团队对场景的认知不足，对人性准备不足，责任意识也不足。”
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文/高斯财经（ID：GaussFE），作者：左福
微博@小桔程维的最近一条动态，已是 2014 年 6 月 13 日。但这些动态下面的评论，充斥着近几个月来网友对滴滴以及程维个人的谩骂。
继郑州和乐清顺风车乘客遇害事件发生后，滴滴总裁柳青也遭遇着程维同样的境况，“每天都有很多人在柳青的微博下骂她。”
程维为此哭过。
据《中国新闻周刊》报道，那是一次滴滴内部的核心高管会议上。程维含泪说道：“出发时，我们没有想过有一天会承担起运输生命的责任。我们以为自己是一个互联网公司，但实际上是交通运输公司。我们的产品经理和团队对场景的认知不足，对人性准备不足，责任意识也不足。”
作为一家互联网公司，滴滴无疑是很成功的。
在这个被资本裹挟的商业世界里，滴滴越过了摇摇招车，征服了快的打车和优步中国，还对前来挑衅的美团打车喊道“尔要战，便战”。这个过程中，易到用车、神州租车、首汽约车等对手也一直环伺在它周遭，对其超过 90% 的市场份额垂涎欲滴。
但现实的情况是，滴滴终究不是一家单纯的互联网公司。当用户和车主花钱请滴滴连接彼此后，整段旅途其实是它保证服务质量的售后部分，而这一切都发生在线下。
线下的表现，使得滴滴丧失了公信力。南宁市曾披露了一组数据称，2018 年以来该市共查处网约车违法违规案件 617 起，其中滴滴 607 起，占 98.4%。加之 110 天内两起乘客遇害事件，这只独角兽已被公众视为一家价值观缺失的公司。
程维曾表示，“滴滴就是一辆 250 迈高速行驶的汽车，在路况异常复杂的路上，还有人来撞你。任何一个细节操作的失误，任何一个弯道甚至一块石头，都很可能让我们前功尽弃。”
而今，部分业务下架、夜间暂停运营、监管入场、政府约谈，以及舆论指责……滴滴真的出了“车祸”。
01 烧出来的互联网独角兽
2012 年，王兴领导的美团从“千团大战”存活下来。其在半年内换了三次办公室，员工数量突破 1000 人。一直受王兴鼓励的程维看着心痒，于是从阿里出来开始了网约车创业。
以销售出身，程维坚信，“天下武功，唯快不破”。创业之初，他邀请百度研发经理张博做 CTO 时，就叮嘱到，“时间不能再拖了，2 个月产品必须要上，能响就行。”
产品做到 70% 就上线，是程维总结出的经验。只有这样，滴滴才能抢占足够的市场机遇，其他的产品小 bug，可以边发展边迭代。
一个“快”字，滴滴打败了摇摇招车，吞并了快的和优步中国。
2012 年 4 月，当时北京市场占有率最大的摇摇招车，拿到了红杉资本中国基金和真格基金的 350 万美元A轮融资。创始人张涛包下了整个北京机场打广告，要向所有出租车司机推广打车软件。
2 个月后，滴滴才成立。程维顶着摇摇招车的攻势，跑遍了北京所有的出租车公司，最终只有一家愿意与其合作。而合作的第 2 天，就有司机骂程维是骗流量的奸商，一天用了 10M 流量，一个单子也没有。程维只好每天给员工 300 元钱，让他们去大街上用滴滴打车。
烧钱由此开始。
滴滴天使轮由程维自己出资 10 万元，阿里同门王刚出资 70 万元。但这点钱并不足以产品的开发、地推等一系列成本。在找出租车公司的同时，程维还找了 20 多个投资人。
这时金沙江创投朱啸虎找到了滴滴，并用 200 万美元换了 20% 的股权。
朱啸虎自己也没想到，出去滑场雪回来，滴滴就火了。原来，程维把钱全砸在了地推和补贴上。据称，他和团队曾在凌晨 4 点守在北京西站，让出租车司机下载软件。而这一年的北京，连续下了 3 场大雪。一度打不到车的加班白领们，开始尝试着在手机上用滴滴叫车。
据朱啸虎接受《财新》的采访称，其剩下的 100 万美元到账的第二天，腾讯的 1500 万美元B轮融资也敲定了。马化腾在全国“两会”时，亲自上门找了程维，他认为网约车是微信支付又一个巨大的支付场景。
马化腾的出动，自然摆不脱马云的跟进。在腾讯投资滴滴 3 个月后，阿里投资杭州的快的，与经纬一起给了 1000 万美元。
网约车补贴大战，拉开序幕。
当时有媒体统计，从 2013 年 6 月到 2014 年底，滴滴和快的一共烧掉了 24 亿元。在 2015 年前 5 个月，两者 GMV 达到 13.55 亿元，滴滴亏损 3 亿美元，快的亏损 2.66 亿美元，合计每个月烧掉 1 亿多美元。
这个过程中，甚至有阿里高层直接给中信产业基金打电话，希望对方不要投资滴滴。每一个投资人都想砸钱将对手耗死。但直到 2014 年底，滴滴经历了 7 轮融资，拿到 8.7 亿美元；快的经历了 5 轮融资，拿到 9.85 亿美元，没有人有收手的意思。
2015 年 2 月，外界对两者新一轮的融资翘首以待。但意外的是，滴滴、快的同时发布了“在一起”的信息。滴滴以 52% 占股的比例，合并了快的。
接下来的一段时间，合并后的滴滴一度被媒体爆出上市计划，投资人烧的钱似乎就快回来了。
可谁能想到，程维刚刚处理完合并事务，优步创始人卡兰尼克就登门拜访了。2014 年 7 月就在中国布局出行业务的卡兰尼克意图很明显，滴滴要么接受优步占股 40% 的投资，要么正面开战被打死。
显然，程维拒绝了投资。1 个月后，有投资人传来消息，优步给中国市场一次性预备了 10 亿美元的补贴资金。这相当于一个优步司机每周能拿到 6000 元补贴。
“尔要战，便战。”
程维估计在那年就说出了这句话。在高度依赖于政策、广泛涉及于民生信息的出行领域，程维和卡兰尼克深知，争夺市场就是争夺信任和资源。而这些，都在投资人手中。
但结果虽然大家都知道了，优步中国最终因为没有投资人站队，也被滴滴合并了。
这其中最关键的一环是，“国字头”投资人选择放弃优步中国。
人们认为，大量的乘车数据，特别是公职和军职人员的乘车数据中，可以分析出很多重要信息，因此也涉及国家安全，这些数据不应该由外资公司来掌控。因此，中投、平安、北汽集团、招商开始纷纷倾向滴滴。而优步中国方面，除了百度还在增持外，华泰保险、中国人寿、中信银行等“国字号”投资人都不再跟进了。
由此来看，滴滴与优步中国的战争还延伸到了政府公关方面。到 2016 年 7 月 28 日，网络约车新政出台，其中一条表示：地方政府拥有对包括定价、网约车数量等在内的多项裁量权。很多人说，这是压倒优步中国的最后一根稻草。
新政出台过了 3 天，滴滴与优步中国合并的消息被传开。
02 商业可持续探索
合并后的滴滴，市场份额超过了 90%。
对于后来挑衅的美团打车，以及一直存在的神州租车、易到用车、首汽约车甚至曹操专车等，都在这个垄断市场里与滴滴有过交手。但这并不是滴滴最在意的，它所面临的最大难题是，如何从大规模补贴走向真正的商业可持续。
市场的增量在人口红利消失的当下，用户数不可能再翻倍了。但是用户能够创造的价值（ARPU），还远不止翻倍的空间。对此，滴滴需要做的就是，缩减开支留存用户，等待用户创造的价值大于运营成本，实现盈利。
从留存的角度来讲，顺风车是一个不错的产品，它可以通过社交增强用户黏性。知名新媒体平台虎嗅曾转载一篇报道称：“在滴滴内部，曾一度鼓励员工通过顺风车交到男女朋友。”
顺风车业务，滴滴并不是先行者。但它在推出 1 年后，便成为了市场第一。2016 年 6 月，滴滴顺风车对外披露的数据显示，其覆盖城市 343 个、使用乘客数突破 3 000 万人，共运送 2 亿人次出行。同期，第三方研究机构 Trustdata 的报告显示，滴滴顺风车在拼车市场中的占比高达 76.8%。
“快”的产品设计理念，以及原有业务的规模效应，为滴滴顺风车提供了良好的发展环境。但还有一个不可忽略的成长温床是，它的社交场景。
滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉曾在 2015 年接受采访时，描述过这样一个场景——“过去你每天在路上 2 个小时，对于你的人生来说是消耗。但现在，通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”
她还表示，“这是一个非常有未来感、非常 Sexy 的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”
Sexy 的百度翻译是“性感的、色情的、引起性欲的”。这样的小提示，留给了顺风车司机更多的想象空间。
随之而来的是网友的骂声。甚至有滴滴员工接到家里人的电话，劝说他不要再待在这家公司了。
滴滴一位高管曾与媒体讨论关于安全的边界。他认为，社会希望滴滴每天 3000 万个订单都不能出事。这个要求看似过分，刑事案件本身不可控，防范措施难以保证绝对安全。
但更多的网友，认为是滴滴不作为。
《ELLE MEN 睿士》杂志曾报道称，郑州顺风车乘客遇害后，祥鹏航空空姐在微博爆料自己曾投诉涉案嫌疑人刘某言语骚扰。滴滴也证实，案发前刘某确曾被投诉，但客服 5 次未联系上他。此后，赶往郑州火车站的空姐李某上了刘某的车，并遇害。
110 天后，乐清乘客遇害事件也有类似的“桥段”。在车主作案的前一天，有一名女乘客曾投诉其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。只是，看到投诉的滴滴不为所动，第二天惨祸就发生了。
当所有人都在期待滴滴对此的回应时，一组数据面世，滴滴客服有 16000 人，三分之二都是外包的。巨额的人力成本，是试图走向真正商业可持续的滴滴难以承受之重。和大多企业一样，他们将客服外包了出去，以此削减成本。
但谁会谅解平台的无辜？人们只会看到“外包客服”四个字，它就像“实习生”“试用员工”“临时工”等一样，被所有人视为可笑的借口。
在大规补贴和商业可持续探索的过程中，扩张和赚钱本就是一个互联网公司的目的。而人命，更多是交通运输公司的事。就像程维哭诉那样，在这之前，他的潜意识或者说价值认知里，滴滴就是一家互联网公司。
现在，他才发现，滴滴原来是一家交通运输公司。
03 活下去：减速拐弯
从互联网公司到交通运输公司，意味着滴滴的价值观要从增长转变为安全。
在 10 余部门联合进驻滴滴进行安全专项检查时，程维坦承：过去滴滴对事故和车内冲突的关注度较大，对恶性事件判断为发生概率极低，没有引起足够重视。
的确如此，一直以来滴滴都在为完善搭乘场景痛点而努力。今年年初，张博曾就安全问题讲述了滴滴的一些成就。他提到，2017 年 12 月 29 日凌晨 3 点，厦门一个乘客上车后掏出了一把手枪。滴滴刚上线的安全系统通过大数据分析和 AI 模型发现了异常，便自动给司机和乘客打了一通电话。这使得乘客放弃了作案，司机没有受到任何伤害。
但这些建树，就像是程维早年所说的，是在 70% 的产品上线后再迭代优化。但 8 月 25 日，乐清事件之后，滴滴就不只是简单迭代了。
6 年前，当程维拿着 2 个月就做好的产品雏形给王兴看。王兴瞥了一眼说：“你们这个东西太垃圾了，垃圾到我连注册的兴趣都没有。”6 年过后，程维可能正在为这个“垃圾东西”埋单。
2017 年底，程维公开演讲中称滴滴顺风车每天帮助 200 万车主把闲置的座位分享出去，全年滴滴顺风车和快车拼车服务累计分享座位超过 10.5 亿个（次）。在这一块业务中，据《财新》报道，滴滴几乎没有车辆运营成本，抽成却高达 28%—它是滴滴最早实现盈利的业务。
2018 年上半年，滴滴亏损 40 亿元，这也是它成立以来连续 6 年亏损了。下线最早盈利的顺风车业务，加之延伸的其他业务如人工智能与无人驾驶、汽车交易与金融、外卖、单车等都亟需补血，这无疑将进一步扩大滴滴的亏损幅度。
但这没办法，如果再出一个恶性事件，滴滴很可能会被推倒重来。一位滴滴高管称，那是最坏的打算。他和所有滴滴人都深知，过去 6 年的快速发展，遗留了太多漏洞需要补。
不合规，是安全以外最大的漏洞。
在深圳，根据滴滴向政府监管平台传输的网约车数据显示（顺风车数据未传），平台内仍有近 5000 名驾驶员、近 2000 台车辆尚未取得营运证件；在重庆，取得《网络预约出租汽车经营许可证》的 11 家网约车平台公司中，没有滴滴；在上海，13 家网络预约出租汽车平台企业获得了网约车经营许可证，滴滴不在其中；在哈尔滨，滴滴取得行政许可的车辆为 2 539 台，但其提供给行业管理部门的数据为 24 万余辆，具有营运资质车辆仅占注册数量1%。
在社会舆论的压力下，这是一件棘手的事。一位滴滴员工在接受《中国新闻周刊》采访时道出真谛：“合规以后，安全事故就是一个刑事案件；不合规，出了事就是公司的价值观丧失。”
但滴滴员工甚至是高管，都对近期的安全和合规工作产生了不少困惑。“安全的困惑是，不知道标准（边界）。合规的困惑是知道标准，但这么做下去，整个行业就可能不存在了。”
“整个行业”，是什么行业？互联网行业还是交通运输行业？在重构价值观的关键时刻，程维看到了答案，但滴滴或许还没有。