抚州市民魏先生是中国联通十多年的老客户。近日，魏先生想取消宽带业务，却遭遇层层阻力要求他补交莫名的 ” 宽带费 “，不仅跑了数趟营业厅办不下来，多次拨打中国联通消费者权益保护热线仍无法解决。
魏先生质疑中国联通抚州分公司设置霸王条款刁难用户。本报记者介入此事后得知，中国联通消费者权益保护热线与中国联通抚州分公司关于魏先生补交宽带费的说法不一致，其中还暴露出 ” 携号转网 ” 处处是坑的情形。
起因：宽带业务无法取消
魏先生告诉记者，2 月 18 日，他前往抚州联通公司抚临路营业厅办理宽带取消及副号解绑业务，当时营业部工作人员称没有权限，要他过几天再到营业厅办理。魏先生随后致电中国联通消费者权益保护热线 10015 咨询。
2 月 22 日上午 10 时许，中国联通工作人员来电通知他携带身份证去营业厅办理。魏先生再次来到营业厅，没想到营业厅工作人员表示仍然不能办理，除非他补交 2016 年至今的宽带使用费。
魏先生又急又气，自家的宽带是包含在话费套餐里的，属于赠送，是免费的，现在要他补交宽带使用费有点莫名其妙。于是，魏先生再次拨打了 “10015” 反映此事，对方称他不需要补交宽带使用费，对营业厅的情况，会核实后回复他，但截至记者发稿前未接到任何回复。
至今，魏先生仍未能成功办理该笔业务，魏先生质疑中国联通抚州分公司人为设置障碍，故意刁难用户，不为用户办理正常业务，其提出的补交宽带使用费属霸王条款，作为联通的老客户，对营业厅工作人员恶劣的服务态度也十分不满。
23 日，魏先生当着记者的面再次拨打 10015 反映此事，接听的客服人员表示 ” 如果营业厅不给您取消的话，只能说明营业厅工作人员存在不负责任的现象，我们也会加强管理，并对营业厅作出相应的处罚 “，魏先生追问 ” 这个业务到底能不能办，如果不能办的话，原因是什么 “，对方称 ” 如果需要取消的话，是可以取消的 “” 不需要交任何宽带使用费，如果是工作人员的个人行为会查实，并作出回复 “。该名客服人员表示会和后台工作人员反馈再尽快与魏先生联系，但具体时间无法确定。
另据了解，魏先生在办理该业务过程中，营业厅工作人员曾问他取消宽带的原因是否要携号转网，魏先生表示那是他个人的事情，由自己来决定。
质疑：” 携号转网 ” 处处是坑
23 日下午，记者来到中国联通抚州市分公司，该公司客服部务负责人熊鹰接受了记者采访。她介绍说，联通的客户达到一定年限且套餐达到一定金额，就能享受免费使用宽带的优惠政策，如果客户要销号或携号转网就要收回客户享受的优惠，魏先生取消宽带就是为了要携号转网，因此要收取之前减免的相关费用。
对于记者提出 ” 怎么知道魏先生要携号转网 ” 的疑问，熊鹰称他们一般通过客户发送到短信平台上的数据，可以看到携号转网的相关提示。
记者询问中国联通抚州市分公司是否事先告知了魏先生何种情况需补交优惠的费用，是否与其签订了相关协议，熊鹰称 2016 年还没有推行携号转网，当时协议要求不是那么严格，因此没有签相关协议。
熊鹰接受采访时表示，正常情况下，宽带使用费是 30 元 / 月，这笔费用不是包含在套餐里的，是给予客户的优惠，客户不使用了，当然就要退还之前的优惠费用。
至于事先告知，熊鹰强调魏先生已经使用了宽带，享受到了相关的优惠，事实已经形成了，他们在办理这些业务时很多是电话办理的，会告知合约时长，没有提及违约金一事。
经过中国联通抚州市分公司有关工作人员的查询，魏先生的宽带是 2016 年 6 月办理的，另还有两笔优惠业务分别为 2019 年 6 月办理 15 元 / 月的机顶盒业务和 2021 年 5 月办理的 70 元 / 月的套餐折扣业务。
熊鹰表示，按照公司规定，魏先生需要将所有优惠业务的费用都补交完才能携号转网，这笔违约金比较多，他们也和魏先生沟通过如果不转网就不需要支付这笔费用。
至于费用的收取标准，考虑到魏先生是老客户，该公司会向领导反馈，建议酌情少收取部分费用。
而对于 “10015” 工作人员明确表示不需要补交宽带使用费一事，熊鹰表示 “10015” 的客服人员是广东那边的，对各省各地市的详细业务并不熟悉。
对此，魏先生认为，对方所说的优惠政策不是自己要求送的，是对方主动送的，事先也没告知他何种情况需要补交相关费用，现在以此来设置不为他办理其他业务的障碍，有种被套路的感觉。
律师说法：涉嫌违反工信部多项规定
联通客户发送信息的内容被当成大数据分析，这是否侵犯到客户的隐私呢？给予客户的优惠没有事先告知如果取消即造成违约，事后能否向客户收取违约金呢？办理携号转网被设置重重阻碍，以其他业务为由不予办理，是否合理合规呢？
中国联通消费者权益保护热线的工作人员与中国联通抚州市分公司的说法不一致，以哪方为准呢？
记者就此事采访了江西中矗律师事务所副主任李子君律师。他表示，首先，如果联通公司根据客户发送信息的内容，判断客户携号转网的情况属侵犯个人隐私，违反个人信息保护法多个条款。其次，联通公司事先与客户未约定关于违约及违约金的情况，不能向客户收取违约金，违约金必须基于双方的提前约定。再次，办理携号转网被设置障碍不合理合规。
李子君说：” 早在 2019 年，工信部就下发了《携号转网服务管理规定》的通知，要求电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有‘无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务’‘擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网’‘隐瞒或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网影响、欺骗误导用户’等行为。”
李子君说，就算魏先生真的提出要携号转网，联通公司以补交以前的优惠费用为由不予办理，也涉嫌违反了工信部关于《携号转网服务管理规定》里的多个条款。
来源：江南都市报全媒体记者舒晓燕
编辑：江语
审核：金路遥