Gorgias是一款多渠道帮助台软件，可帮助电子商务商家利用销售支持查询。通过从一个地方管理所有支持票证，并自动响应频繁的请求，Gorgias为支持代理提供了客户的统一视图，因此他们可以提供更好更快的服务。在这次采访中，Gorgias BD和合作伙伴Philippe Roireau的负责人讨论了统一支持平台的优势，并解释了如何在自动化和实时客户支持之间取得平衡。
请描述公司背后的故事：是什么激发了这个想法，以及到目前为止它是如何发展的
I是高尔吉亚的业务发展和合作伙伴关系负责人。我们是一家电子商务服务台，为4500多个电子商务品牌提供服务。我们帮助他们在一个与他们的CMS平台（如Shopify、Big Commerce或Magento）紧密相连的地方管理所有通信。我们通过让客户服务代理更快、更高效地处理查询，帮助他们成为超级代理。
我们大约90%的客户是Shopify商店，从希望每天节省一点时间的直销品牌到消费者品牌或solopreneur，再到拥有数百名客户服务代理的组织。我们为他们提供了一个界面，帮助他们大规模管理与客户的沟通。它可以通过Facebook、电子邮件、聊天或短信等不同的渠道，所有这些都会聚集到工作场所。
高尔吉亚的典型用例是什么
Gorgias的一个用例示例是，有人联系您的企业退回他们购买的商品。客户服务代理将以Gorgia格式收到请求，他们不必登录不同的平台来处理退货，只需点击一个链接到退货平台的按钮。所以，即使我们不做退货，我们也可以通过合作伙伴的解决方案来实现，该解决方案嵌入到我们的软件中。
另一个用例是客户端回复自动生成的SMS。如今的短信平台在发送出境营销信息方面表现出色，但在管理与客户的沟通方面表现不佳。使用Gorgias，所有SMS通信都可以通过客户服务帮助台进行路由，以便进一步处理。
以下是Gorgias的简介：
客户支持自动化的一些常见错误，以及如何避免这些错误
当人们试图实现客户支持自动化时，最常见的错误之一是转移票据。他们不是让客户咨询去客户服务团队，而是试图通过FAQ文章和其他类型的不精确的机器人无限地转移他们的注意力。因此，我们正在努力消除与客户查询无关或不准确的常见问题，以此来应对这种情况。我们需要为客户创造更灵活、更准确的自动化。
有一条正确实现自动化的途径。我们今天看到，领先品牌成功地自动化了约20%的客户服务查询。20%是你在不牺牲互动质量的情况下所能达到的最佳水平。
你收集什么样的数据，你希望从中获得什么
我们的使命是为企业提供实现卓越客户服务的工具。我们收集有关订单数量、客户数量等的所有数据，但实际上是关于我们拥有其他人没有的东西，这与客户服务团队的绩效更相关。如果在与客户支持部门沟通后推动了销售，我们可以将其分配给代理商，并给予他们信用。这里的大背景是，我们可以向企业和客户服务领导者证明，他们正在创造销售。我们希望赋予这些人权力，并证明即使有了自动化，他们仍然与业务相关，因为当涉及到在线销售时，客户服务是关键。2019冠状病毒疾病如何影响您的业务和客户？
我们注意到，在新冠疫情爆发的前几周，收入出现下降，当时人们肯定很担心，对支出更加谨慎。但现在，我们的许多客户都看到了他们产品的巨大吸引力，这导致了同样数量的客户咨询。几乎一夜之间，我们的客户数量增长了40%。由于所有企业都被关闭，他们在网上处理的销售和客户服务查询的数量给他们的企业带来了很大的压力。由于我们是领先的平台和生态系统，我们的客户群在几个月内翻了一番多。
对于因新冠肺炎正在经历数字化转型的公司，您有什么建议
他们六个月前就该上线了。无论你是一家电子商务企业还是一家普通的零售商，你都需要在网上展示最现代的工具，而如今，Shopify和BigCommerce正引领着这些工具。一旦你进入了这个生态系统，你就不需要在内部开发所有这些工具，这样你就可以专注于拥有一个优秀的产品和物流。
说到技术，有一些现成的技术可以快速部署。如果你的技术不是最新的，这将阻碍你，但与五年或十年前相比，现在是一个相对容易的过渡，在五年或十年前，你仍然需要自己开发其中一些技术。现在一切都是即插即用，任何人都可以在没有太多技术知识的情况下完成，他们只需要知道什么是满足他们需求的最佳工具。所以我的建议是不要等！尽快加入Shopify或BigCommerce。
最近你觉得哪些趋势或技术特别有趣
正如我们之前讨论的，我们发现一件有趣的事情是聊天机器人。几年前，他们开发的机器人似乎不像我们想象中的那样有前途，但现在他们开发的机器人并不像我们想象中的那样有前途。相反，我们的方法通过将所有技术连接在一起，赋予客户服务代理超级能力。
许多公司致力于不同的客户体验。我们要做的是将所有功能聚合到一个界面中，以供客户服务代理使用，这样他们就不必在多个平台上移动，因为他们将所有这些技术结合在一起工作。
拥有合作伙伴可以构建的强大API，并确保所有这些解决方案都可以相互交流，即使它们是由不同的公司开发的，这是当前推动创新和效率提高的关键因素之一。Shopify就是一个很好的例子，因为它允许成百上千的小企业家成功地在他们的API基础上进行开发。
未来就是我刚才提到的那些集成和解决方案。解决方案之间的对话越多，功能相互交织，用户的体验就越无缝。没有一家企业能够解决前端或购买后客户体验的所有问题，但拥有相互沟通的技术会让可能性无限。
例如，充值是一种订阅软件，Klaviyo是一种电子邮件营销软件。如果您的一位客户取消了充值订阅，您可以自动将其注册到Klaviyo电子邮件活动中，以将其赢回来。实现这些整合对于发展在线平台和与谷歌、亚马逊等行业巨头竞争至关重要。