本文将谈谈如何将力求一致性、追求普适性、提供信息反馈、避免错误、需要结束对话、允许撤销操作、给用户以控制感、减少短时记忆负担等八大黄金原则应用到对话用户界面的设计中。

在技术发展过程中，设计往往被忽视，设计良好的用户界面或用户体验往往被事后处理。但事实上，没有好的设计，技术本身就无法展现出应有的意义。

Simple Pancake Shneiderman是美国马里兰大学人机交互实验室的计算机科学家和教授。他在《设计用户界面：有效的人机交互策略》一书中介绍了界面设计的八大黄金法则，受到了巨头企业和用户体验设计师的广泛好评和追捧。

构建对话机器人时，如何将这八条黄金法则应用到对话用户界面(CUI)的设计中？

一、争取一致性

在对话设计的过程中，首先要实现虚拟人物角色的一致性。

当用户与对话机器人互动时，他们会根据它的所作所为和所说的话给它一个“人的设定”。所以最好在前期就把角色设置好，用统一的标准基调和性格来设计对话，逐步建立用户对品牌的信任。

当设计类似的对话框响应和操作时，我们可以使用统一的风格卡、颜色和用户流程图来实现一致性。规范信息表达方式可以减轻用户的认知负担，使用户体验通俗易懂、流畅。

二、追求通用性

认识到不同用户的多样化需求和造型设计，考虑新手与专家的差异、年龄范围、残疾人、民族差异、技术多样性等因素，将丰富指导设计的要求。

为新用户提供评论，为老用户提供高级指南、快捷方式等高级设计，将提高交互界面设计的质量。

00-1010每次用户完成一个操作，界面都需要给出相应的反馈。对于频繁执行的常规操作，反馈可以相对“低调”，而对于不频繁但核心的操作，反馈应该更明显地“高调”。

反馈有多种类型，如语音提示、触觉、文字提示、视觉提示以及各种类型的组合。

社交软件WhatsApp中读取勾号图形的“低调”反馈

谷歌助手醒来后的视觉“高调”反馈

三、提供信息反馈

设计对话用户界面时，要尽量考虑如何减少用户出错的几率。设置对话边界是减少错误的核心方法。

为了控制谈话的进度，我们应该尽量避免设计开放式的问题，比如给用户提供一些有限的回答选择，避免问“我能为你做什么？”而是问：“你想让我为你做X，Y还是Z？”，或者让用户借助按钮和卡片进行选择。

然而，如果用户在对话中犯了不可避免的错误，他们不能只报告错误而不提供解决方案。请确保为用户提供简单直观的说明，指导他们轻松快速地解决问题。

Bot:“你想什么时候看电影？”

用户：“5月30日。”

Bot:“你想去哪个电影院？”

用户：“那天天气怎么样？”

bot:“5月30日北京会是晴天。这么好的天气，你想去哪个电影院？”

用户：“太平洋影城。”

Bot:“是最近的太平洋影城(北京中关村店)吗？”

用户：“是。”

当用户“跑题”时，把他拉回理想路径。

四、 避免错误

不要让你的用户去猜测，告诉他们他们的操作会走向哪一步。每一组与用户的对话结束后，都需要给出相应的反馈，让用户有一种满足感和安全感，同时也为后面的操作做好了准备。

Bot:“您选择在5月30日购买2张太平洋影城《大侦探皮卡丘》的电影票。请确认信息是否正确？”

用户：“没问题。”

Bot:“好的，你的付款方式是什么？”

用户：“微信支付。”

Bot:“支付成功，感谢您的购买。请到现场扫码取票，祝大家电影愉快。”

“感谢您购买”的信息表明对话已经结束。

00-1010设计者要为用户提供明显的方式恢复之前的操作，单个动作、数据输入或整个动作序列后都要允许返回操作。

“这个功能减少了焦虑，因为用户知道即使操作错误，之前的操作也可以撤销，鼓励用户大胆探索。”

五、 对话需要一个完结

设计要考虑如何让用户主动使用，而不是被动接受，让用户觉得自己对数字空间的一系列操作了如指掌，从而以自己期待的方式获得信任。给用户一种控制感，他们需要知道当前对话的状态、进度以及下一步要做什么。

六、允许撤销操作

人的记忆力有限。美国认知心理学家hsjdmf发现，我们的短时记忆是扁平的。

均每次能记住5-9条信息，例如单词、数字等，取决于信息的性质。

因此，在与用户对话过程中，要保持适当的信息层次结构，让用户去确认信息而不是去从记忆中提取，尽量让用户做“选择题”而不是“简答题”。

User：“我要付款。”

Bot：“您的购物车有两张电影票，您想立即付款，还是查看购物车？”

系统为用户记忆关键信息。

打造好用的聊天机器人需要考虑以上八大黄金法则，另外也需要一些体验定义和对话设计的技巧，并且是一个持续优化的过程。打造对的体验，需要真正理解用户并达到用户的预期，多让用户享受惊喜，少让用户受到惊吓。

参考链接

The Eight Golden Rules of Interface Design：https://www.cs.umd.edu/users/lcddhb/goldenrules.html

本文由 @奇点机智 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议