因为我是做服务这一行的，所以遇到形形色色的客户会比较多，包括自己日常生活中遇到各种各样的服务，所以“服务”这个概念一直萦绕在我的脑海里，究竟什么样的服务才是好的服务？对于这个问题，我想我是知道的，因为我能体会到什么是好的服务，什么是不好的服务。但我确定我是不知道的，因为我不知道好服务的标准是什么？只能凭自己的感觉去判断。
好服务的标准是什么？带着这个问题我发现了很多有意思的现象。
现象一：一般来说飞机上有各种小吃和饮料，这应该是航空公司规定的一个标准吧？但是有一个航空公司是这样做的，他们在此标准的基础上做了个尝试，在为客户提供服务的时候，会额外地加上一句，您要不要辣椒酱？结果有一半的客户要了辣椒酱，除了常规的饮料外，他们还配备了，男士、女士、老人、小孩所需要的各种饮料，那么请问这几个现象加起来，算不算好的服务？
现象二：我们都知道去某底捞吃饭的时候，就会很自然地认为，他家比很多家都好很多，其实我们仔细观察菜品也没多出多少，价格也没便宜多少，就是店员的服务非常好，我想之所以让人感觉好，就是因为他们做了很多细节优化，优化到让我们有了意外的满足，如果你是一个人去他那里吃饭，服务员就会在你对面放一个大玩具，你顿时会觉得心里暖暖的，感觉他们服务真到位。那是他们的做法，超出了你的心理预期，所以大家一开始觉得很意外很惊喜，此时我们会有一种莫名的感动，你有没有这样的感觉？
通过上面的案例，我们不难发现。好的服务都有2个特点，一是超过一般的标准，二是超出了人们心里预期。
接着我们又有疑问了，如果时间长了，当大家都习以为常的时候，你还会感觉他们的服务好吗？你还有没有当初的愉悦感？答案肯定没有了。如果你问他要辣椒酱他说没有了，你会有什么感觉？如果你是一个人去吃饭，期待服务员会在对面放一个大玩具，可是到最后发现却没有放，你会对他们的服务满意吗？答案是否定的，因为自己失望了，因为我们心理预期被调高了，现实并没有达到我们的心理预期，因此造成了心理落差。
其实服务的道理很简单，但要做到好的服务，其实并非易事，因为服务是个虚拟的东西，不可能有标准化，每个人都有自己的服务标准，好的服务标准是受到顾客喜怒哀乐等情绪影响的，是顾客对每一次服务后的满意程度，这取决于客户“那一次”的心理感受。
人性化的服务在服务的过程中，取决于员工和顾客的互动，也就是说员工不是为了工作而服务，而是用心服务，其实就是顾客认为他的感觉是否得到了重视和满足。
小伙伴，你们觉得什么样的服务才是好的服务呢？