中国 5G 套餐用户近 1 亿，在快速增长的背后，围绕 5G 消费相关的投诉也与日俱增。

　　在 6 月 6 日的 5G 商用牌照发牌一周年线上论坛上，中国移动方面透露，截至 5 月底，中国移动已经发展了超过 5500 万 5G 套餐用户。4 月下旬，中国电信发布的一季报显示，其 5G 套餐用户数为 1661 万户，且单季增加了 1200 万户，按照这个速度，到第二季度末，中国电信的 5G 套餐用户数或可达到约 2900 万。

　　中国联通虽未披露集团整体 5G 套餐用户数，但有分析认为，从北京、广东等省份 5G 套餐用户均已突破百万的情况来看，中国联通的 5G 用户大约在千万上下。三大运营商的 5G 用户总数可能已经逼近 1 亿大关。

　　与此同时，工信部信息通信管理局副局长鲁春丛表示，截至 5 月底，国内 5G 手机累计出货量 5985 万部，预计 2020 年底，5G 手机出货量将达到 1.8 亿部。这意味着近 1 亿开通了 5G 套餐的用户中，有将近一半的人使用的不是真正的 5G 网络。

　　5G 套餐用户的迅速增长与三大运营商的大力推广不无关系，不少还未更换 5G 手机的消费者都曾接到过运营商关于升级 5G 网络套餐的推销电话。有消费者表示，在明确拒绝的情况下依然被开通了 5G 套餐，甚至有的消费者没有收到任何提醒，就被升级了网络。

　　被升级 5G 网络，用户居然不知情

　　来自福建厦门的李先生就遭遇了这样的情况。

　　近日，他告诉 21 世纪经济报道记者，今年 2 月期间，他接到了自称电信工作人员的电话，建议其升级为 5G 网络套餐。李先生在电话中告诉该工作人员，自己使用的是 4G 手机，暂时不想升级。谁知挂断电话之后，他收到了短信通知称已为其开通了 5G 套餐。对此李先生大为不解，致电电信客服，却被告知是其本人到电信营业厅办理的，想要取消还得带本人证件去营业厅办理。李先生觉得非常荒唐，又十分无奈。

　　不只是中国电信用户。

　　4 月初，北京的小张突然发现正在使用的联通号码开通了每月 50 元的 5G 网络流量包。“运营商擅自开的，我并不知情，这导致我电话欠费停机，无法使用流量数据业务，严重影响了我的学业和生活。”小张向 21 世纪经济报道记者回忆当时的情况。

　　21 世纪经济报道记者查询黑猫投诉平台发现，类似的情况不是孤例，在该平台上以“5G 套餐”为关键词搜索，可以看到上千条相关投诉。

　　今年 4 月 16 日，一名匿名网友发帖称，中国联通在为未经同意（没有接到任何电话、短信）的情况下，为其开通了 29 元的 5G 流量升级包，内含 10G 数据流量。该网友写道：“我使用的是 4G 手机，用不了 5G 流量，联通这一行为属于乱扣费。”

　　也有网友称，在月底接到电信客服电话称其流量即将用尽会被限速，建议开通提速流量包。本以为是多几个G的流量，等业务开通后，才发现升级到了 5G 套餐。

　　开通了 5G 套餐，想退回却遇阻

　　21 世纪经济报道记者还发现，那些因为尝鲜开通的 5G 套餐的 4G 手机用户，在使用一阵后发现月均资费贵了，网速却没有显著提升，当他们想要重新改回 4G 套餐时却遇到了更多的问题。

　　在上海工作的周先生告诉记者，他在使用了几个月的 5G 套餐之后，发现手机掉电速度变快了，就想换回原先的 4G 套餐。但联通客服却表示要收取 30 元的违约金才能办理。周先生认为更换套餐是消费者的正当权利，“他们事先没有说明，再说没有签过合同哪里来的违约？”

　　也有用户发现，当他们想重新改回 4G 套餐时，原先使用的资费较低的 4G 套餐已经下架，只能选择价格更高的方案。

　　中国联通的客服告诉记者，已经升级 5G 套餐的用户可以换回 4G 套餐，但只能在现有的套餐方案中进行选择。而违约金则是很多套餐协议中都规定的事项。

　　中国电信：如果未扣费不属于违规

　　中闻律师事务所律师王维维向 21 世纪经济报道记者指出，在上述案例中，运营商没有主动告知消费者相关信息损害了消费者知情权，如果运营商存在故意隐瞒的主观恶意，则构成欺诈。“不过，证明这些运营商故意隐瞒恶意比较难。”

　　王维维指出，对于消费者的知情权被侵犯的情况，可以要求侵权方运营商就消费者受到的损害承担赔偿责任。“目前对于消费者知情权受损害的赔偿，现有法律中并没有做出详细的规定，那么实践中就只有根据实际情况作出相应赔偿，同时是在消费者受损的范围内进行赔偿。”

　　小张告诉 21 世纪经济报道记者，发现被开通 5G 流量后，他与中国联通的电话客服沟通无果，最后只得在中国联通北京客服的官方微信下留言，问题才得以解决。联通客服取消了流量包，并返还了之前的扣费。而厦门李先生的问题至今没能得到解决，“和客服扯皮浪费时间，工作忙，没去营业厅处理”。

　　不过，三大运营商的相关工作人员均向记者表示，用户的知情同意是基本原则，不存在强制为客户更改套餐与增加服务的情况。

　　中国电信内部人士向 21 世纪经济报道记者指出，现在中国电信为了让更多人了解 5G 套餐，会向部分用户赠送免费的体验，“如果没有收费的话，就不属于违规的情况。如果收费了，肯定是不符合公司规定的。”

　　上述电信工作人员还表示，以前在运营商内部确实存在一些基层单位为了完成考核指标，违规给用户开通套餐的情况。“但是现在强制套餐是工信部要求运营商整改的重要内容之一，三令五申，已经越来越规范了。”

　　中国联通相关人士也表示，可能存在客服与用户沟通上的不规范，导致了误会的产生，比如在介绍 5G 流量包时信息传达不清晰，让用户产生误解，如果用户想要再次变更联系客服就可以得到解决。

　　4G 手机开通 5G 套餐上网会更快？专家说不一定

　　有消费者告诉 21 世纪经济报道记者，之所以在还未更换 5G 终端的情况下开通 5G 套餐，是因为运营商业务员表示现在是市场培育阶段，升级有优惠，以后可能就没有了。但更多的消费者称，他们被告知升级 5G 套餐上网速度会更快。

　　然而有人发现，4G 手机在升级 5G 套餐后，网速并没有明显的改观。微博网友 Dari_A此前在“中国 5G 套餐用户超 2600 万”的话题下评论：“升级了 128（元）套餐，刚刚生效。就是等到 0 点后体验 5G 的快感，结果……和之前一毛一样。”

　　独立电信分析师付亮向 21 世纪经济报道记者指出，“1.2 倍网速提升”这一说辞是没有依据的。不更换 5G 终端，实际上使用的还是 4G 网络。如果是 5G 终端连接 5G 网络，它与 4G 网络的传输速率的差别是百倍以上。

　　“有可能运营商会针对使用 4G 手机的 5G 套餐客户在网络进行一些内部设置，提升他们的上网体验。”付亮说，“但实际上在一些人口密集的城市区域，上网的高峰时段，4G 基站基本满负荷，想要实现明显的速度提升已经很难。”

　　“所谓的提速是相对于现有 4G 网络而言，不是真正的 5G，可以理解为 4.5G。”此前，21 世纪经济报道记者致电中国联通客服，对方表示，4G 终端在使用 5G 套餐时肯定达不到真正的 5G 网络速的。而对于究竟可以快多少，这位客服称没有具体的数值可以比较。

　　中国电信的客服则称，4G 终端用户如果开通了 5G 套餐，不管是在 4G 还是 5G 网络下，最高速率都可达 300Mbps，但实际体验速率受网络环境、用户位置、同一时间上网用户数、终端、业务等因素影响而定，更换 5G 终端可以享受更高速率。

　　王维维认为，运营商在向 4G 终端用户推销 5G 套餐时应当履行告知义务，让用户清楚 4G 终端与 5G 终端联网时的差别，而不能一味地宣称网速的提升，否则就侵害了消费者的知情权。

　　价格战后遗症

　　有运营商内部人士向 21 世纪经济报道记者透露，当下发展 5G 套餐用户是公司目前内部对业绩考核的重要指标。

　　付亮认为，此前一系列提速降费措施的实施，对三大运营商的增收都造成了一定的影响，发展 5G 用户是一个重要的增长点，并且在今年会得到更多的重视。

　　在国家提速降费的政策下，三大运营商都不同程度地面临着流量上升、利润下滑的窘境。此前三大运营商纷纷推出了低价套餐，特价套餐和不限流量套餐，虽然用户月均使用流量仍在快速增长，但已不能抵消流量平均资费下降带来的影响。目前中国电信和中国联通都已经叫停了部分不限流量套餐。

　　中国移动 2019 年财报显示，公司股东应占利润 1066 亿元，同比下降 9.5%。中国电信 2019 财年归属于母公司普通股股东净利润为 205.17 亿元，同比下降 3.27%。中国联通尽管财报显示 2019 年净利润增长 11%，但当期中国联通将招联金融所产生的利润合并进报表，报表上看营业利润大幅上涨，实际上通信业务利润是下降的。

　　显而易见的是，目前的 5G 套餐的资费门槛相对较高，三大运营商中最便宜的套餐也要 128 元/月。以中国移动为例，截至今年一季度的平均每月每户收入（ARPU）仅为 46.9 元。每发展一个 5G 套餐用户，都将贡献当前 ARPU 至少2-3 倍的收入。因此在这一发展阶段，运营商将经营重点转向深挖用户价值、提升 ARPU 值，已成行业共识，而 5G 套餐无疑是一个重要的切口，将用户与更高的资费套餐能绑定是对此前“价格战”后遗症的弥补。

　　运营商的 5G 雄心

　　值得关注的是，三大运营商的财报中都展示了对 2020 年市场开拓的雄心。中国移动表示，力争 2020 年底基本实现全国地市级以上城区 5G 覆盖，5G 套餐客户净增 7000 万户；中国电信预计新增 6000 万至 8000 万；中国联通预计新增 5000 万。

　　6 月 6 日，在 5G 发牌一周年线上论坛上，工信部信息通信管理局副局长鲁春丛表示，基础电信企业建设 5G 基站超过 25 万个。截至 5 月底，国内 5G 手机累计出货量 5985 万部，预计 2020 年底，5G 手机出货量将达到 1.8 亿部。

　　根据规划，今年年底前，三大运营商将开通 60 万 5G 基站，覆盖全国地级以上城市。

　　其中，中国移动将开通 30 万 5G 基站。中国移动还表示，公司 2020 年资本开支预算为 1798 亿元，其中，5G 相关投资计划约 1000 亿元。

　　中国联通和中国电信的目标是实现在用 5G 基站 30 万站，覆盖全国所有地级以上城市，5G SA 实现全球首发商用。另外两家运营商还联合宣布，在今年上半年力争完成 47 个地市、10 万基站的建设任务，三季度力争完成全国 25 万基站建设。这项最新举措较原定计划提前一个季度完成全年建设目标。

　　付亮认为，在国家鼓励新基建的政策背景下，再加上已经可以看到大量便宜的 5G 终端在市场上涌现，接入 5G 网络是不可阻挡的趋势。对运营商来说，只有更多的用户使用 5G 网络，才能进一步刺激运营商的基站投资。反过来，更越多的用户使用 5G，运营商的网络建设成本才能更快收回。

　　(作者：包雨朦编辑：张星）