目录

• 1. 售后服务、培训方案
• • • 1.1.1 故障事件级别定义及响应处理的承诺
    • 1.1.2 系统维护质量控制和保障
    • 1.1.3 服务形式
  • 1.2 培训方案
  • • 1.2.1 培训目的
    • 1.2.2 培训方法
    • 1.2.3 培训内容
    • 1.2.4 培训评估
• 2 项目实施方案
• • • 2.1.1 组织实施结构
    • 2.1.2 实施流程
    • 2.1.3 实施周期
    • 2.1.4 项目风险管理
    • 2.1.5 项目文档
  • 2.2 测试方案及验收计划
  • • 2.2.1 系统联调与测试
    • 2.2.2 系统试运行
    • 2.2.3 验收进度
    • 2.2.4 验收标准及流程

1. 售后服务、培训方案

1.1.1 故障事件级别定义及响应处理的承诺

我公司承诺将针对故障事件进行具体的级别定义并给出完整详尽的方案内容以供使用单位或客户进行故障事件定义以便后续技术服务的顺利展开。
由于贵方管理信息系统的特殊性，因此，在接到系统故障通知后，我公司将及时响应，并进行热线指导服务和远程维护服务。对于影响系统正常运行的严重故障（包括由系统软硬件等原因引起的），我公司相关技术人员实时响应，在接到故障通知后8小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常工作为止，保证系统在24小时之内修复，并提供确保承诺实现的措施。

1.1.2 系统维护质量控制和保障

我司提供采用国际通用的规范化的软件开发、软件工程实施和项目管理方法，提供完成的质量保证体系，对项目实施的全过程进行监控和管理，对项目进度和工程实施进度进行控制；同时有详细易懂的系统的安装、运行、验收测试的技术文件，所有的技术文件都是中文，并且本项目所有文档按照所使用的质量管理体系要求编写。
系统正式运行后，自然进入本公司的系统维护期。出现问题时就能够直接解决，这样可以避免耽搁贵方正常的业务运行，同时一旦出现灾难性错误时，也可以减少贵车场的损失，确保贵方数据的安全和稳定。
培训期内，会重点培训至少2名高级管理人员和3名一般操作人员，网络管理员处理因操作失误造成的错误和一些软硬件基本问题的解决方法。让网络管理员能够独当一面，成为贵方信息维护的一只骨干力量，同时也可以让贵方省去很多的后顾之忧。
公司还会在每月确定一个固定的时间，与网络管理员一起组织各部门主任开一次问题讨论会。把各个部门出现的问题做一个总结，技术人员记录下来，根据具体问题一一解答。同时也会让网络管理员在旁协助，这样也会增加他们的知识量。
公司的技术人员在现场解决问题的时候，都会找网络管理员在自己的身边，如果是经常出现的典型问题。技术人员会在一旁进行指导，让网络管理员亲自处理问题，同时也让他们了解自己的工作职能，使网络管理员更能胜任自己所处的岗位，在短时间内可以积累更多的工作经验。
如果出现技术人员在现场无法处理的问题（如需要修改后台数据等），会马上通知给公司，让公司的软件开发人员以最短的时间解决，并给贵方一个圆满的答复。并且公司的客服电话是24小时服务，在此期间内，贵方出现任何问题，都会及时到达现场解决。
在保修期结束前，须由投标人工程师和买方代表进行一次全面检查，任何缺陷必须由投标人负责修改，在修改之后，投标人应将缺陷原因、修改内容、完成修改及恢复正常的时间和日期等报告给买方，报告一式两份。
为充分保证用户权益，严格控制系统维护质量，制订有严格的质量管理制度和员工业绩考评制度。当技术服务工程师根据技术服务调度单为用户提供服务以后，需要用户签字确认系统维护的时间、内容及对服务工程师的服务态度、水平等项目的评价。公司质量管理部将根据用户确认情况在24小时内通过电话回访用户，再次确认用户评价，这种评价将纳入公司对员工的业绩考评体系。同时公司设有严格的投诉管理制度，充分保证用户的权益，使用户得到的系统维护质量不因为系统维护人员的个人因素而变化，始终将系统维护质量水平控制在一定的标准以内。

1.1.3 服务形式

我公司的维护工作方式包括但不限于现场、热线、远程控制等多种方式。
提供现场维护工作支持，现场维护在8小时内响应，并在24小时内解决问题；
提供7*24热线支持并尽全力帮助使用单位故障诊断、分析、排除故障，恢复系统的正常使用；技术服务内容包括但不限于故障诊断、分析、排除及维修服务、远程访问诊断服务、重要客户档案管理服务、系统例行巡检和预防性维护、现场值班服务、现场健康检查服务、备件保障服务、紧急故障和应急处理服务、系统应急切换方案服务、生产系统恢复支持服务、技术交流服务、软件补丁更新与升级、批次故障预警及更换服务、参数优化服务、系统升级保障服务等。
提供远程控制维护工作方式，例如生产系统恢复支持服务、软件补丁更新与升级、批次故障预警及更换服务、参数优化服务、系统升级保障服务：这样可以加快维护的速度，并且减轻用户的维护工作量。
根据用户需求，在服务期内，我公司将对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。同时，我公司每三个月将派专人进行一次设备巡检，排除隐患，保证设备的正常运行。

1.2 培训方案

1.2.1 培训目的

为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行。培训内容主要包括转鼓式格栅除污机设备结构、工作原理、控制工艺等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。

1.2.2 培训方法

集中培训：如计算机基础知识、基本技能和系统岗位的操作知识等前期培训；
分班培训：如场地或时间有限制时对人员采用分班培训的方式进行前期培训，和在集中培训后对部分人员再进行巩固式培训；
巡回讲解：在经过前期培训后，贵方各部门操作人员还有不太熟悉的地方，由实施工程师巡回讲解；
计算机骨干集中培训：对贵方的信息科管理人员进行重点的培训，加强对系统的熟悉和对维护及一般故障处理等知识的培训；
各子系统管理员的重点培训：对贵方的系统管理员进行重点培训，除了要培训其它人员的所有内容外，还要增加专业的培训，如：硬件、网络维护，故障处理，数据库维护，系统权限设置，系统高级配置等；
分级考核：为了加强培训的效果，在培训过程中对不同内容进行一些考核，以了解培训的情况，促进培训效果。

1.2.3 培训内容

系统管理员培训
培训环境和条件：
服务器和每个终端的软件都已安装；
每个终端都能连接到服务器，并且每个终端安装的相关系统都能成功登录使用；
参与人员：贵方等相关部门的信息科人员
培训内容：
数据库（SQL）知识；
操作系统知识
硬件设备知识
整个应用系统管理
培训目标:
系统管理员能够自已独立搭建系统正常运行的整个硬件环境和软件环境并且出现故障能够及时维护。
系统管理员能够熟练操作使用所有子系统
系统管理员对系统中涉及的相关技术内容能够熟练操作
所需时间:预计1日（可和实施和培训工作同时进行）
管理员培训
培训环境和条件：
服务器和每个终端的软件都已安装；
每个终端都能连接到服务器，并且每个终端安装的相关系统都能成功登录使用；
参与人员：贵方各部门的管理人员
培训内容：
系统的安装和配置文件中参数修改；
基础数据的维护
模板的制作
报表的制作
各个子系统培训；
培训目标:
系统管理员能够自已独立设置配置文件，进行基础数据库的维护以及参数的修改设置等工作；
管理员能够熟练操作使用所有子系统
管理员对系统流程和相关管理思想的认识
所需时间:预计1日（可和实施和培训工作同时进行）
操作人员培训
培训条件:
服务器和每个终端的软件都已安装
每个终端都能连接到服务器，并且每个终端安装的子模块系统都能成功登录使用
参与人员：所有需要使用相关系统的贵方相关部门的成员
培训内容：各个子系统操作培训
培训目的:使每个用户都会使用各自权限内需要使用的各个子统中的每个功能，能够自已独立熟练操作；
培训后系统使用人员现场操作练习。
所需时间:预计1日（可和其它实施和培训工作同时进行）

1.2.4 培训评估

为了加强培训的效果，在培训过程中对不同内容进行一些评估，以了解培训的情况，促进培训效果，要求贵方等相关单位相关领导应积极参与到培训评估中
明确培训效果，以利于培训负责人组织的下一个项目的立项和审批
不断改进培训质量，把培训工作越办越好。
对参加者的知识，技能，态度的接受更新能力，综合素质和潜在发展能力的评价。
一级评估：观察学员的反应——各个领导抽样性旁听培训课程来实行；
二级评估：检查学员的学习结果——考核；
三级评估：衡量培训前后的工作表现；
在整个培训过程中可直接得到一级、二级评估结果，三级评估要求车场方自主实行并得出相应结果，同时应及时准确的与公司沟通。

2 项目实施方案

2.1.1 组织实施结构

为了确保项目的顺利实施、整个工程的高效管理以及资源的合理调配，成立了一个分工明确、职责清楚、层次分明、协调配合的项目管理组织和架构，由采购人、中标人以及应用系统开发商共同完成，严格遵守工程的业务管控、架构管控、项目管控的要求，负责整个项目的实施工作。
我公司遵守国家的政策法规组建专职项目团队，执行项目管理机构的各项规章制度，服从管理和调度，认真履行工作职责。根据项目建设需要，成立项目管理、货物管理、实施、质量保证等建设实施组织，进行项目建设工作。

2.1.2 实施流程

项目实施流程主要分四个阶段，分别为供货准备，供货实施，设备验收和设备维护。各阶段具体任务和负责人员如下表所示：

2.1.3 实施周期

实施进度的周密安排将是按时优质完成设备供货项目的前提条件。我们依据诸多前期的供货经验及客户要求制订详细的工程进度表，同时专人监督，按时按量，优质完成工程项目，保证合同签订之日起在规定时间内完成系统的设计、安装及调试。

2.1.4 项目风险管理

通过对大量的风险事件进行分析，在本项目中下列事件出现的概率最大，影响也是最大的。如何使得将上述事件对项目造成的影响降低到最小，是项目风险管理的主要工作。首先需要预防上述事件的发生，其次当事件发生不可避免之后，应当采取必要的、事先准备好的措施进行工作，将风险对项目目标的影响降低到可以容忍的程度。

2.1.4.1 技术风险
系统需要采集的数据量大、涉及的相关系统范围广，需要比较高的信息管理的专业知识。因此系统建设存在一定的技术风险，需要业主和系统建设方从系统开始建设之初，就要充分认识到该项目的技术难度，在系统调研、系统设计阶段就要进行反复的论证，在系统构架的时候尽可能采用国际上成熟的产品，借鉴相关的成功经验，同时系统的建设分步骤、分阶段进行，将技术难点逐个突破，力求将技术风险降至最低。
2.1.4.2 协调与沟通风险
在系统建设过程中公司需要协调多个部门，与这些部门的沟通与协调可能直接影响到本项目的质量与进度。因此，建立高效的协调与沟通机制，减少相互之间的误解与拖延，是保障本项目成功实施的关键点之一。这需要各相关单位充分理解项目沟通管理的重要性，严格遵守项目管理的各项规章制度，提高协调沟通的效率，降低项目协调与沟通的风险。
2.1.4.3 协调与合作管理
在项目实施中，将以项目经理为核心，实现全面、有效的沟通管理。其中：
（1）项目经理从始至终控制整个项目的工作进展与步骤，是信息的收集者和发送者。
（2）项目经理要密切联系了解各干系人信息，及时传达给项目组其他成员。
（3）项目经理要每周与项目领导小组交换项目工作进展情况，确保项目按计划有步骤地进行，并提交全部项目管理报告给项目领导小组。
（4）项目经理要每周组织项目组成员召开会议，了解项目进展情况，分派工作，了解项目实施中的问题，及时解决。
（5）项目主管定期联系用户负责人，倾听用户对项目的建议和意见，并采取相应的措施，最大程度保证用户满意度。
（6）销售人员和用户保持正常通畅的沟通渠道，及时接受用户反馈意见。
2.1.4.4 质量控制措施
组织措施
落实项目管理部中进度控制部门的人员，具体控制任务和管理职责分工；确定质量工作制度，包括质量协调会议举行的时间，协调会议的参加人员等；对影响质量目标实现的干扰和风险因素进行分析。
 技术措施
采用可行的技术方案或方法来保证和提高工程质量。
 合同措施
拟定合同质量条款，确定质量标准和检查依据，确定质量责任和义务，以及质量奖惩条款。
 经济措施
严格按照不合格工程不进入进度款拨付项目，坚持只有监理检查或验收合格的项目才予结算，对不合格的项目按照合同条款进行处罚或者扣减工程款。
 信息管理措施
进行项目分解并建立质量体系，将质量目标与实际质量状况进行动态比较，定期地向业主提供比较报告。

2.1.5 项目文档

根据《计算机软件文档编制规范》、《国家档案局关于印发＜国家电子政务工程建设项目档案管理暂行办法＞的意见》和《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》等相关规定，我司提供工作所要产生的各类项目管理文件、设计阶段文件、实施阶段文件、设备文件及系统软件、验收文件等的目录及简要说明。
1、系统的体系架构及描述；
2、提供的其它技术手册，包括：
（1）准备阶段：《项目开发计划》、《产品配置方案》；
（2）需求分析阶段：需求分析报告（含软件功能需求与数据要求）；
（3）设计阶段：《系统概要设计说明书》、《系统详细设计方案》、《数据库设计说明书》、《系统编码规范》、《数据接口设计规范》；
（4）上线阶段：《系统实施方案》、《试运行报告》。
（5）与工程相关的其他文档。
我司提供的技术文件真实、全面、完整、详细，并以中文书写；能满足系统运行安装调试、操作使用及维护管理等所需的详细技术。

2.2 测试方案及验收计划

我司根据对本次项目建设目标、建设内容的充分理解，提供了切实可行的项目系统测试及验收方案。项目验收包括设备到货初始验收及项目运行前验收两个阶段。验收工作由采购人组织实施，与供应商共同完成。

2.2.1 系统联调与测试

系统联合调试是在整个系统建设实施接近完成时对系统进行验证性调试。
在本次系统集成初步完成后，我方将进行多系统联合测试。
联合测试过程中网络出现问题，由我方将会同厂商负责进行对问题进行整改，并提交整改报告，再进入联合测试过程，直到系统联合测试完成。系统测试无问题后，启用系统，上线运行。
系统实施后将对整个系统，包括硬件等各个方面进行全面测试，验证系统是否达到设计目标。整体测试工作由招标方、设备提供及技术支持方（我方）共同派员完成。系统测试主要包括网络性能测试。经过测试后，将由各方代表共同在测试报告上签字，测试报告将递交给项目管理组审阅并签署意见。
本部分工作完成后，形成的提交件有：
◇ 《测试日程安排计划》
◇ 《测试日报》
◇ 《系统整改报告》

2.2.2 系统试运行

经过测试后系统进入试运行阶段，试运行至少为1个工作日。在试运行期间如出现问题，则我方会立即派人予以现场解决，直到无故障时为止。
在试运行期间，若我方所提供的软、硬件设备出现问题或故障时，我方会指定有丰富经验的技术人员进行问题解决或维修更换。
在整个系统实施完毕和整体联调结束后，由项目管理组批准后将正式投入试运行。
本部分工作完成后，形成的提交件有：
◇ 《系统试运行报告》
◇ 《重大问题处理报告》

2.2.3 验收进度

项目验收是对整个项目实施情况的评价，是判断项目是否取得成功和符合客户要求的必须步骤之一。根据本次项目总体建设周期要求，制定如下验收进度时间安排：

2.2.4 验收标准及流程

由金融科技部门和需求部门组织人员对开发的系统进行验收。
验收标准：
根据中华人民共和国现行技术标准，按招标文件以及合同规定的验收评定标准等规范，采购人将依照国家有关信息系统建设文档的有关规范，组织对本项目进行验收，验收时需提供的文档包括：项目建设方案、投标文件、项目的合同书及合同附件、项目实施方案、需求规格说明书、概要设计说明书、数据库设计说明书、详细设计说明书、系统安装实施报告、功能、性能测试方案、测试记录、测试报告、系统安装、配置、维护手册、系统用户手册、初验报告、系统试运行方案、系统试运行记录、系统试运行报告、项目总结报告、项目用户报告、终验报告等。
验收流程：
系统安装及测试后，经确认系统进入一段时间的试运行期。在试运行期间，一方面要提供足够的培训和技术支持，保障用户能够正确的理解和使用系统，另一方面，要根据运行中出现的问题以及用户需求情况，及时修改完善系统。
供货期内施工完成后通知车场方及银行方组织专家进行现场验收，保证所有设备型号、技术参数、施工标准与投标文件及合同内容一致。