1.以顾客为中心

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。

任何一个企业想要生存，就必须以顾客为中心，为顾客提供其所需的满意产品或服务，才能获得生存和发展的动力和源泉。全面质量管理坚持将以顾客为中心作为名列前茅原则，坚持创新和持续改善来改进产品或服务质量，以满足顾客需求。

2.领导作用

统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。名列前茅确立本组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

决策层的重视程度以及提供的支持，对质量管理是至关重要的，如果缺乏领导的作用，全面质量管理最终只是一句口号。

3.全员参与

质量管理是一项全员参与的活动，涉及到企业的高层、中层、基层管理人员和全体员工。为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。

4.过程方法

过程方法就是关注产品生产和管理的各个环节，将其作为一个过程进行研究分析和和改善，坚持PDCA循环改善，以达到质量的持续提高。PDCA循环反映了质量管理活动的规律。其中，P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。

5.系统管理

系统管理原则是指质量管理形成系统，不再是单点作战，不再单单依赖品质控制手段，同样需要强调品质保证手段。形成系统的好处在于，更多进行预防性工作及持续改善。

实现系统管理的方法:（1）进行质量规划，建立切实可行的质量目标、质量组织、质量发展路线图等;（2）对人员进行系统性的培训;（3）与生产管理、客户服务、采购管理、设计优化等工作事务有机统一;（4）建立质量大数据系统，这些数据有生产线不良数据、客户抱怨数据、改善的追踪数据、文件记录数据、潜在失效更新数据以及质量月报;（5）建立企业质量文化，即学习文化和改善文化。

6.持续改进

改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。

持续改进是全面质量管理的核心思想，为了更好的做好持续改进的工作，要善于利用各种先进科学的管理技术和工具，包括统计技术和计算机技术等。

7.循环决策

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。

8.关系管理

关系管理是指与供方互利的关系管理。组织与供方互利合作有利于双方提高对市场的快速反应能力。组织与供方，是建立在平等、互相独立又互相依存、互利合作的基础之上，建立互利的关系可以增强双方创造价值的能力，这对双方都有利。

延伸阅读

质量管理与全面质量管理的概念

1.质量管理

质量管理，也称质量控制(国外以“QC”表示)，指运用各种科学方法，为保证和提高产品质量而进行的一系列的组织和技术工作。质量管理从本世纪初产生以来，大致经历了质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。随着社会各项事业的不断进步，对质量管理提出了更高的要求，这也是推动质量管理水平不断提高的根本动力，全面质量管理是应航天卫星等技术的要求而产生的。

2.全面质量管理

全面质量管理，产生于20世纪60年代，它是根据系统论的原理，采用各种科学的组织管理方法，组织企业各部门及全体职工，在产品质量形成的各个环节上，对影响产品质量的所有因素进行全面的管理，以优异的产品设计和制造，最低廉的成本费用，较好的技术服务，使用户得到最满意的产品和服务。全面质量管理从管理的对象、管理的范围、参与管理的人员以及管理的方法等方面，都与以往的质量管理有较大的不同，其主要特点是:

（1）管理的对象是广义的全面的质量，即不仅包括产品质量，还包括工序质量和工作质量；

（2）管理的范围是产品形成的全过程和影响产品质量的全部因素，即在市场需求调查、产品设计、试制和鉴定、生产制造、产品检验、产品销售、售后服务以及用户对产品质量的信息反馈等各个环节上都要进行质量管理工作；

（3）参加质量管理的人员是企业的全体职工，即企业的管理人员、技术人员和普通职工都要树立高度的质量意识，增强全面质量管理的观念，积极做好各项工作，保证质量的提高。

（4）管理的方法是全面的、综合的，全面质量管理吸取了各种专业技术、经营管理、数理统计等各种科学方法并加以综合运用，同时力求做到简单适用，直观形象，便于推广。

PDCA循环是什么

PDCA较早由美国质量统计控制之父Shew hart（休哈特）提出的PDS（PIanDoSee）演化而来，后由美国质量管理专家戴明改进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环”。

PDCA的含义如下:

(1) P(Plan)-计划，通过集体讨论或个人思考，在分析现状的基础上确定某一行动的方案和确认行动目标值；

(2) D(Do)-执行，编制执行计划，包括改善细分的项目、改善的目的和效果、执行时间区间、责任人等；

(3) C(Cheek)-检查.按照执行计划进行检查及修正计划表；将改善取得的效果与设定的目标进行对比；

(4) A(Action)-纠正效果的确认，并通过标准化的形式进行巩固；成功的经验要标准化并进行推广；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环解决一些问题，未解决的问题依据成本分析将会进入下一个循环，这样阶梯式上升直至达成改善目标。