苹果公司已经形成了一种对其产品守口如瓶的艺术。粉丝，记者以及喜爱或者憎恨的苹果的谣言散布者们像研究苏联政策的人一样收集各种有关苹果的蛛丝马迹的线索和新产品信息。就拿iPhone来说吧——她惊艳，绚丽，让人充满拥有她的渴望。那么，苹果的工业设计团队是如何开始构思，如何进行设计，又是如何把她生产出来的呢？此外，更让人好奇的问题就是，苹果公司是如何一贯的设计出如此之多惊艳的产品（这其中的很多产品甚至成为一种符号），赢得不计其数的设计大奖，并让消费者为其着迷，疯狂。

    但是，苹果公司向来绝口不提他们的设计团队，设计流程，也不对外界透露他们如何做设计。公司的管理层不说，设计过程的直接参与人也不说。当我问Paul Kunkel（《Apple Design》一书的作者）是否能透露一些苹果设计的细节的时候，他笑着回答道：“你自己拿块披萨，坐在苹果设计团队办公室外面”。设计师们倾向于谈论产品和公司的“基因密码“，就拿庞蒂亚克和宝马汽车来说吧，只看进气格栅就能认出这两家公司的汽车并能区分开来。在某些产品中，这样的特点主要是为了品牌识别的需要。但对复杂的产品比如电脑来说，这些区分特征也可以操作方式：熟悉A产品的用户也将会使用B产品。不管在哪个层面上，都可以说苹果的产品都有自己明显的区别特征，甚至可以说，所有苹果产品都继承了他们唯一的父亲——乔布斯的特性。乔布斯于1985年离开苹果，直到12年之后，才在1997年重回苹果。但即便如此，据一些在苹果工作过的人说，是乔布斯确立了工业设计在苹果公司的重要地位。实际上，有人甚至会说，乔布斯让设计的优先级高于技术。 

        Mark Rolston 是Frog 设计公司的高级副总裁，Frog设计公司在1982-1988年间和苹果有密切合作（Rolston没有直接参与苹果公司的任何项目），据Rolston说，在20世纪80年代初期，“乔布斯就想通过设计来提升苹果”，不仅如此，乔布斯还预见到，设计是苹果公司区别其他公司电脑产品的一种方式，当时的那些电脑都好像是些电子爱好者的玩具盒一样粗陋。苹果Lisa电脑的另外一个设计师Ken Campbell说，乔布斯希望苹果电脑像1970年代的Olivetti打印机一样，“成为工业设计界无可争议的领导者.”

        1982年到1983年年初，乔布斯一直努力寻找与他志同道合的设计伙伴；他最终找到了Frog设计公司。在这两家公司的共同努力下，“雪白（Snow White）”被确立为苹果公司的设计语言，其目的是让苹果公司的产品有一贯的识别和统一特征。

    其他的设计元素也进行了定义。产品上槽两毫米宽，两毫米深，间距10毫米，要给人精确的感觉（译者注：2mm的槽也太宽了吧，不过这是苹果80年的标准，不要与现在的比较）。产品的转角处倒圆角，但是程度不一样：如果电脑背后的是3毫米的圆角，前面 的圆角则为2毫米，以减小产品的视觉尺寸。另外，圆角和线也是苹果界面区别与其他产品的地方。

    这么精密的设计要求很难在当时的生产条件下生产出来，特别是对当时的电脑生产工艺来说。很多制造商制造的塑料壳子都有一个斜度——为了生产的方便。

    乔布斯和Frog设计公司想要“零斜度”的成型，这种方法可以得到完美的直角，但是成本高。当时，没有任何一家其他的公司采用零斜度的成型技术，这样一来，苹果公司的产品自然鹤立鸡群。同时，这种零斜度的成型方式让苹果公司的电脑内部元件可以摆放的更紧凑，因而外形尺寸可以缩小，减少了塑料的使用，降低了包装和运输费用。

        Frog设计公司的许多专家在家电业如Sony那里积累了很多经验，他们改变了家电用木头来做盒子的状况，成功的把家电从家具里区分开来。而苹果公司的Apple II 把电脑从实验室带到了人们的客厅，卧室：在这些地方，人们很容易对他周围的产品产生感情。

    苹果公司和制造商的关系一直很紧密，据Rolston说“苹果公司对材质的挑选和物品的制造表现出了不可思议的兴趣，他们持续不断的思考着如何让制造商为自己服务。”但是苹果，Rolston说“会改变工厂的流程，甚至，苹果公司总是盯着新的制造技术，不管是多么新的技术，苹果都想运用到他们自己产品上。举个例子：当时有一种叫做“双色注塑”的技术，一家公司把这个技术运用到小尺寸的产品上面，苹果公司就催促他们并和他们一起进行研发，把这个技术运用到大尺寸的产品上来。

        Robert Brunner说，在他于1989至1996年担任苹果工业设计总监的期间，他和他的团队就以同样的方式推动制造商开发应用新技术。（Robert Brunner说，我只是错过了乔布斯的回归，但是在他离任之前，他雇佣了Jonathan Ive，而这个人，成为了后来苹果的首席设计师）。他举例说到：“如果一个充电器对于我们的设计来说尺寸太大的话，我们会告诉制造商：‘让我们一起开发一个更小的充电器吧’”。 

       Brunner 估计目前苹果的工业设计团队大概花15-20%的时间在概念设计上面——这对于其他公司来说已经多很多了——其余的时间则用于如何把概念付诸生产。他说，苹果像牧羊人一样，骑在马上管理制造商，并让设计团队的成员在工厂一呆就是数周，以寻找可能的新技术，并推动制造商寻找新的解决方案。如果设计师发现了新的技术，他们就能把这些技术运用到他们的设计中去，并在第一时间检验实际的效果。“这就是为什么苹果的产品总是那么完美的原因”Brunner说：“而这一切之所以能实施是因为乔布斯说：‘就这么做’”。

   “推动公司创新是一个良性循环”，Rolston说。

    确立工业设计的重要性在一开始或许只是乔布斯一时心血来潮，或许他下意识里感觉到了设计对消费者来说的重要性。不管怎么样，苹果公司在一开始就确立了设计的重要地位，而之所以怎么做，全是因为乔布斯。

 

    对设计的强调即使在乔布斯离开苹果的日子里也是一样的。但是，公司的设计流程发生了改变，Don Norman（1993至1998，苹果先进技术部副主管，领导苹果的新技术开发团队，并帮助发展苹果的设计流程）说。“一个产品概念在最初需要通过三个评估：市场需求文档，工程需求文档，用户体验文档”，Norman回忆道。Rolston补充说：“市场就是人们要什么；工程就是我们能做什么；用户体验就是‘人们喜欢怎么样做事情’”。“这三个文档会提交到一个执行委员会，如果通过了，设计团队将会得到一笔预算，并会指派一名团队领导人“，Norman说。在那一点上，他继续道，“团队要对这三份文档进行展开，作出具体的计划，以满足市场需求，符号工程限制，达到用户体验需求，并预计出上市日期，定价细节，以及等等相关因素。”整个团队的进展会被不断的进行考察。

 

    这是一个典型的工业设计流程，Brunner说“一个部门，比如说移动产品，桌面产品或者其他部门要决定他们想开发一个产品，然后让设计团队加入。”有时候，设计团队会有早期的产品输入；但是有时候，据说“只有两个星期的时间，在其他因素都设置好的情况下，做一做外观设计”。

 

        Normam对苹果设计流程的描述为：“一个精心构筑的流程”，他至今对此感到自豪。当然，他很快的指出了这个流程的短处。

 

   “这是一个咨询式的流程”他说，各种不同的观点和感想都被考虑进来。但是“这么多的观点和感想使产品缺乏一种凝聚力，当你发现自己正在问另外一名经理：‘你在加什么呢？’” Rolston在这样一个架构下看到“你将会得到一大群人为他们为之负责的方面注入各种不同的因素。”

 

    另外，Norman补充道，这种咨询性的流程会让整个产品线总体上付出代价。你看看苹果在1992至1997年做的70个奇怪的模型，除了在硬盘尺寸，是否有Modem，销售方式不一样，没有任何区别。

 

   “商人总是想创造一个可以满足所有人的产品，而这让产品沦于中庸，”Brunner说“这成了大多数人共识，而这就是为什么我们看不见天才的火花的原因”

 

   “苹果在设计上成功的关键原因是乔布斯给设计团队制定的原则和聚焦方式”Norman说“乔布斯对最终产品有着确切的要求，对于这一点，没有任何商量的余地，不管其他的提案有着多么大的诱惑力，也不管设计团队有多大的抱怨。其他的公司相比之下要民主的多，听取每个人的意见，结果就是产品臃肿，缺乏凝聚力。

 

   “乔布斯在苹果和不在苹果的时候的区别不是流程”他继续说道“而是人。苹果从来没有如此的聚焦和具有献身精神。苹果也曾摇摆过，在不同的路上摇摆不定，但是自从乔布斯回归苹果，就再也没有这种情况了。”

 

    苹果精密聚焦的一个直接结果就是苹果有了独特的创造简单产品的能力。尽管简单的高科技产品看起来违反直觉（为什么不提供更多的功能呢，如果可以的话），但是对苹果来说这个方法很有效。 “设计，特别是消费电子的设计，最困难的部分是如何让产品特征一目了然，简洁性本身就是一个很好的与其他产品区分的利器，而对简洁性的追求可以导致很多创新。”

  

        Rolston同意这个说法。“苹果公司最让我感兴趣的基本原则就是苹果对于做什么和不做什么上表现的很明智。伟大的产品可以通过省略一些东西变得更漂亮。”

 

        Brunner说，苹果之所以能保持设计的最简性的原因之一是乔布斯组织苹果设计团队的方式以及他对设计团队的授权方式。“设计领头人必须要把握好路线”，他说。“他必须与公司整合，但是又要保护他的队员不被市场人员，工程人员，制造商游说。他们对设计都有自己的观点。”认识到这种压力，苹果总是保持设计团队的小型化——大概在12到20人，Brunner估计。

 

   “他们是一个小团队，采用一种非常，非常紧凑的方法，”Rolston补充道。“我们为其他公司如Sony设计过许多类似产品，但是，设计流程中要涉及到成堆的人，这浪费了我们一半的时间。”苹果之所以是苹果而不是Sony的原因就是清晰的声音和愿景。而这种清晰性的秘密，是因为苹果有一个伟大的团队。而这个团队最终又归结为组建这个团队并赋予这团队权力的人——乔布斯，同时也是这个团队活跃的成员。

 

   “乔布斯是一个独裁者，但是品味很高，”Norman说。“他力求创造完美的体验。他要的不是好设计，而是伟大的设计。”Brunner对乔布斯的评价是：“积极，目标明确。”Rolston说，“苹果设计之所以能占据统治地位，是因为他们的CEO碰巧是一位设计师。他不可思议的了解人们想要什么。这就是设计”

 

为什么要设计？

 

    苹果设计现在已经成为传奇——苹果的产品让人着迷，羡慕。但是，对设计的执着值得吗？为什么要花时间和金钱让电脑看起来漂亮一点呢？我们为什么这么在乎它看起来怎么样呢？

 

   “有魅力的产品性能更好，”Don Norman说，“当你把车洗干净并打蜡，它开起来是不是要快一点呢？不会，但是，至少你感觉它开起来就是要快一些。”

 

        Norman引用认知心理学研究的成果，人的情绪会影响到心智。在他的《情感化设计》一书中，他写道：“积极的情感对学习，好奇心和创造性思考是有益的。心理学家Isen和她的同僚们说，快乐的心情有利于创造性的思考。”

 

    当你紧张或者心情不好的时候，你的创造性会降低——而且会变得没有耐性。当你心情好的时候，遇到挫折，你会说，我再尝试一遍。但当你心情不好的时候，遇到挫折，你会说，去他妈的，不做了。而这时候，正是灵感要来敲门的时候。所以，Norman说：“有魅力的设计总是和好心情联系在一起”。 

 

    在设计界，以人为中心的设计已经成为一个占统治地位的主题，以至于它经常被界面和应用设计人员不加思考地加以采用，更不要说是用一种带有批判的眼光加以采用。这是一种危险的状态――当某些事情被当作是被广泛认可的知识来对待时。这篇文章的目的就是要引起人们对于以人为中心设计方法的基本原理的重新思考和讨论。我认为，这些原理可能是有益的，有误导性的，或是是错误的。有时候，它们甚至可能是有害的。以活动为中心的设计是更好的一种方法。

了解你的用户

 

    如果说在用户界面设计或人机交互领域有什么原理被大家极力推崇的话，那就是“了解你的用户”。毕竟，如果对你的用户没有深入而仔细的了解，你怎么能够为他们设计一些东西呢？这世界上的很多糟糕的设计都极好地印证了这一点：忽略设计所为之服务的用户将会是一件很危险的事情。以人为中心的设计是为了克服软件产品中的拙劣设计而发展起来的。通过强调那些将要使用软件的人们的需求和能力，软件产品的可用性和可理解性确实得到了提高。不过尽管有这些进步，软件对于我们来说依然是那么复杂。甚至是那些引以为豪地采用了以人为中心的设计原理的公司仍然还是有复杂的、令人费解的软件。

 

    如果了解产品的特定用户是那么重要的话，那么当一个产品要设计成被世界上几乎每个人都使用时，会发生什么情况呢？确实有很多的设计对于每个人都能工作得很好。这是自相矛盾的，不过正是这个自相矛盾才使得我来重新思考这个普通的设计信念。

 

    这个世界上的大多数东西都是在没有得益于用户研究和以人为中心的设计方法的情况下被设计出来的，不过这些东西仍然工作得很好。不仅如此，这些东西当中还包括了我们当今这个技术化的世界中的一些最成功的产品。考虑以下两有典型意义的例子：

 

汽车

    通过操作差不多是一样的一组控制装置，全世界的人都能学会非常成功地驾驶。（在汽车的设计过程中）没有任何系统的用户研究。实际情况是，早期的汽车设计尝试过不同的控制装置：最开始是完全照搬马车上的座位和驾驶方式的安排，再到类似船舵的控制，然后是各式各样的手和脚的控制装置，直到演化成今天的模样。

 

日常用品

    看看我们周围的物品：厨具，花园里的各种工具，伐木工具，打字机，照相机，还有体育用品。尽管在不同的文化中它们有所差别，但其相似之处还是超过了其不同之处。世界各地的人都能学会使用它们，并且用的很好。

以行为活动为中心的设计

 

    为什么这些物品会工作得那么好呢？ 最基本的原因就是，在它们被设计时，这些物品所被用来从事的活动是经过了深入理解的：这就是以活动为中心的设计。有些东西甚至不是按照这个词的通常意义所描述的方式来进行设计的，而是以一种随时间演进的方式。每一代的设计人员都根据他自己和用户的使用经验中得到的反馈，缓慢地对上一代的产品进行改进。这是一种缓慢的、以演进方式进行的民间设计方式。另外一些产品，它们是通过一个由冠以“设计师”工作头衔的人们构成的正式工作团队创造出来的，但即便在这种情况下，仍然是这些设计师们根据他们自己对于将要进行的活动的理解，来决定设备将会被如何操作。用户被假定能够理解任务，并且能够理解设计师的意图。

 

活动不等同于任务

 

    请注意这里强调的是“活动”这个词，而不是“任务”，他们之间有些微妙的区别。我是在一种层次化的意义上来使用这些词的。最高一层的概念是活动，活动由任务构成，任务由动作构成，而动作则由一些具体的操作构成。这种层次结构来源于我自己的一套“活动理论”，该理论在很大程度上受到早期俄罗斯和斯堪迪那维亚的研究成果的启发。在我看来，一个行为活动是一组完整的、经过协调的任务。例如，手机，这种集成了约会安排、日记、日历、便笺、短信息和照相机的设备，能够很好地支持人们进行沟通和交流这种行为活动。这种单一的设备集成了很多任务：查号码、拨打电话、谈话、记笔记、查看日记或日历、交换照片、发短信息和电子邮件。在这里，一个活动包含了多个任务。

 

谁应该适应谁？人去适应技术，还是技术适应人

 

    历史上有很多的例子表明，一个设计成功的物品也需要人去适应并学会如何使用。人们需要对要从事的活动有一个很好的理解，同时也需要对技术上的操作方法很好掌握。这些工具当中没有一个是“工具适应人”――这是在说瞎话，应当是人去适应工具。

 

    考虑上面提到的最后一点，以人为中心的设计的一个基本推论就是技术应当适应人，而不是人去适应技术，真的是这样吗？考虑下面这些历史上成功的技术。

 

钟表（和手表）

 

    将时间分成年、月、日、星期和时、分、秒的这种任意的分法完全是根据某种物理的原理，它和心理、生物原理是不同的，但这种分割方法却主宰了我们的生活。我们吃饭是当手表告诉我们现在是吃饭的时间了，而不是当我们感觉到饥饿时。我们早上醒来是根据闹钟那刺耳的叫声来决定的，而不是在我们完全休息好之后。在大学里，每个班每次上一小时的课，每周三次，每个学期10到15周，这样的安排不是因为这样做对教育有好处，而是因为这样安排起来容易一些。对于时间的极度依赖是工厂的兴起以及由此产生的技术化社会的一个意外的结果。

 

书写系统

 

    考虑一下印刷、手写和打字，都非常不自然，需要人们花几个星期，几个月，甚至几年的时间来学习和变得熟练。一个成功的基于触笔的罗马字母输入设备是Palm的Grafiti――而它也是一种不自然的书写方式。

 

乐器

 

   乐器很复杂，很难操作，并且能引起严重的疾病，乐谱是形式化的：同样一个标记，在高音部和低音部出现时有不同的解释。可用性专业认识到乐谱的模式问题已经很长时间了，但大量的乐谱已经存在了大约一千年的时间了。一个人需要经过大量的指导和练习后，才能熟练地读谱和演奏。音乐家们面临的疾病问题非常严重，以至于有专门的关于这方面的书籍、医生、网页和讨论组。例如，肌腱疾病（Repetitive Stress Injuries）在小提琴和钢琴家中很常见。乐器和乐谱都无法通过任何以人为中心的设计评审.

 

以人为中心和以活动为中心，区别在哪里？

 

    那么到底发生了什么？为什么不以人为中心的设计会那么成功呢？我认为有两个原因，第一是以活动为中心的本质，第二是来自物品的构造者和设计者的对于其设计目的的交流。设计成功的物品能够完美地融入到所进行的活动的需求中，并以一种人们能够理解的方式来支持这种活动。如果你理解所要进行的活动，那么这种设备就是可以理解的。构造者和设计者对于他们所构建的系统的工作方式经常有自己很好的原因。如果这些原因能被解释出来的话，那么学习这个系统就将变得不仅是容易了，而且令人觉得是合乎情理的。的确，学习演奏小提琴需要花很多年的时间，但人们接受了这一点，这是因为这种乐器自身相当精妙地展示出琴弦和它产生的声音之间的关系。这项活动和设计都是可以理解的，尽管人们必须扭曲自己的身体来抓住，拨弄它，向它致意。

 

实际上，以活动为中心的设计（ACD）很像以人为中心的设计（HCD）。以人为中心的设计的最好的一些特点都被传承了下来，但这两者还是有一些不同。首先，也是最重要的，是关于态度的问题。态度？没错，是关于设计者的思想。

 

活动，说到底，是人类的活动，因此，它反应了一个可能的范围内的动作，一些人们进行活动所依赖的条件，以及人自身的一些限制。关于人本身的深入了解仍是以活动为中心的设计的一部分，但它还有更多的内容：它也需要深入了解技术、工具以及进行这种活动的原因。

 

工具决定活动：人们确实是在适应技术

 

以人为中心的设计坚持的一个基本信念是由技术来适应人。而在以活动为中心的设计中，我们承认很多人类的行为可以被认为是对技术能力和限制的一种适应。这包括所有的方面，从我们睡觉的时间，到我们穿衣、吃饭、和别人交往、旅行、学习、交流、游戏以及放松的方式。不仅仅是我们做这些事情的方式，还包括和谁来做，在什么时间做，以及做这些事情时的应采取的方式，所有这些都在不同程度上需要风俗，习惯和传统的约束。

 

人们确实是在适应技术。技术改变了社会和家庭结构。它改变了我们的生活。以活动为中心的设计不仅了解这一点，而且还可能很好地利用了这一点。

 

首先学习如何进行活动，然后工具就会自然而然地被理解了，这是以人为中心的设计团体所推崇的。但实际上，这是一个具有误导性的说法，因为对于很多活动来说，是工具决定了活动。所以实际情况可能恰好相反：先学习工具，然后你就会理解所要进行的活动了。

 

学习艺术的时候，很多时间都会花在学习用以表达艺术思想的介质的特点上。如果你想画油画，你需要了解油彩，画笔，画布――甚至包括什么时间以及如何清洗画笔。这里的工具是不是有些喧宾夺主。没错，但它从来就是这样，并且将来也会是这样。真正优秀的艺术家对他们的工具和技术都有深刻而透彻的理解，仅有艺术家的感觉是不够的。体育、烹饪、音乐以及所有其它使用工具的活动都是如此。

 

对于以人为中心的设计团体来说，工具应该是看不见的，它不应该成为一种防碍。而对于以活动为中心的设计来说，工具恰恰就是要达到目的的途径。

为什么以人为中心的设计可能是有害的？

 

为什么以人为中心的方法中可能是有害的呢？毕竟，它的出现和发展正是源于人们在设计中遇到的问题，这些问题导致了用户在使用产品时失败、伤心，浪费时间和精力；而在一些安全性至关重要的应用中，这些问题甚至导致了错误、事故和死亡。不仅如此，以人为中心的设计还表现出它能带来的明显的好处：更好的可用性，使用中更少的错误，更短的学习时间。那么我们对以人为中心的设计的担忧是什么呢？

 

一个担忧是，对于某个人（或一个群体）的关注也许能为这些人改进产品，但这是以牺牲其他人为代价的，一个东西越是为了某个特定的喜好、厌恶、技巧和某个特定的目标人群而进行特别设计，它就越不可能适合其他人。

 

个体是个总在移动中的目标。为了今天的个体而进行的设计可能在明天就是错误的。实际上，产品越成功，它就越不可能在将来也适用。这是因为随着个体在使用中变得越来越熟练，他们将会需要和他们还是初学者时不同的界面。除此之外，成功的产品还经常会带来一些未曾料到的新的使用方法，而这些方法往往不能被原来的设计很好地支持。

 

不过还有更严重 的担忧：首先，对于人本身的关注会影响对于活动自身的支持；第二，对于用户需求的过度关注会导致产品缺乏内聚力，从而增加设计的复杂性。考虑一下应用的动态本质，每个任务需要一系列的操作，而活动是由多个重叠的任务构成的。在这里，两种设计方法在关注点上的区别变得明显了，过分关注用户的的缺点也就显现出来了 。

 

静态界面和动态序列

 

“我们发现，厨房里的工作不是由一些独立的行动构成的，而是由一系列相互关联的过程构成的。（Christine Frederick, 省力的厨房。 1919）”

 

以人为中心的设计方法似乎是围绕着对于每组控制和每个电子显示屏上的画面的静态理解来进行的。但这样做的结果就是对于活动中的一系列操作不能很好地支持。从二十世纪早期的关于时间和运动之间关系（time-and-motion studies）的研究到现在，人们了解要支持活动序列这一点的重要性已经很长时间了。正如上面所引用的Frederick 的论述 表明的那样。如果把“在厨房里”这个词去掉，她的论述仍旧是一个有力的设计指导。Frederick是在1919年写下的那段话，而在过去的一百年里是什么使我们忘记了这些呢？需要指出的是，支持序列操作的重要性今天仍然为工业工程学、人类因素学和人体工程学的设计团体深刻理解。但不知为什么，它好像在人机交互设计团体中不是那么流行。

 

很多通过了以人为中心的设计阶段和可用性评审的系统能够在静态的、单独的显示中表现得很好，但都不能支持任务和活动的序列性需求。以人为中心的设计有忽略这种行为的倾向，而以活动为中心的方法则很关注这一点。

 

过多地倾听用户

 

以人为中心的设计的一个基本思想就是倾听用户，认真对待他们的投诉和批评。的确，倾听用户永远是明智的，但屈从于用户的要求会导致过于复杂的设计。一些引以为荣地采用了以人为中心的设计思想的大软件公司也遇到了这样的问题。随着每一次的更新，他们的软件变得越来越复杂，越来越难以理解。以活动为中心的设计有助于防止这种错误的发生，这是因为它关注的是活动，不是人本身。这样做的结果就是有一个连贯并且能被清晰表达的设计模型。如果一个用户的建议不能很好地适合这个设计模型，它将不会被考虑。只可惜有太多的公司，由于得意于倾听用户需求，还是会把这样的建议考虑进来。

 

这里需要的是一个强有力的权威设计者，他能够仔细地审查用户的建议，并且是从是否满足活动的需求这个角度来评估它们。如果必要，能够忽略这些要求是很重要的。这就是设计要达到的内聚性和可理解性的目标。在这里，令人觉得自相矛盾的是，最好的让用户满意的方法反而是在某些时候忽略他们。

 

需要说明的是，这个思想也适用于服务行业。通过这种方式，尽管忽略了两个反映最多的旅客投诉：要求提供保留座位和跨航空公司转运行李的服务，西南航空公司仍然很成功。该公司认定它的主要的战略优势是便宜并且可靠的运输，而这需要一个快速的在各个目的的转场时间。尽管乘客在抱怨，他们仍然倾向于选择该航空公司。

 

有些时候需要的是这样的一个设计决策者，他能够说“不要理睬用户说的，我知道什么对他们最好”。苹果电脑的例子很有说明性。长久以来，苹果公司的产品就由于容易使用备受推崇。但是，苹果公司却把它的著名的受人尊重的人机界面设计团队换成了一个权威性（有些独裁性质的）的领导。可用性遭到破坏了吗？事实恰恰相反，它的新产品被认为是伟大设计的典范。

 

“倾听你的用户”会带来不连贯的设计。但除非设计负责人对于产品有着清晰的洞察力，也就是我所谓的“概念模型”，“忽略用户”将会导致可怕的后果。产品负责人必须坚持该想法，同时不能害怕忽略其它发现。没错，倾听客户，但不要总是按他们说的做。

 

现在考虑一下以人为中心的设计团体采用的方法。该方法的重点通常是人而不是活动。看看那些详细的情节描述和人物角色：现在说老实话，这些方法真的能对你的设计有什么作用吗？仅仅知道虚构的人物是一个晚上读工商管理硕士的37岁的单身母亲能够帮助你排列控制面板或者屏幕的布局吗？更重要的是，它能帮助你设计合适的行动序列吗？正式或非正式的用户模型能够帮你决定应该采用什么技术吗？

 

请给我举一个主要技术的例子，它是根据以人为中心的设计原理研究出来的，或者是快速原型加测试，或者是根据用户模型，或者是通过让技术来适应用户的方法。请注意“主要”这个词。我确信有很多项目是通过使用这些技术得以改进的，甚至是很大的改进。但是请说出一个通过使用这些方法而得到的一个根本性的、主要的技术进步。

 

以人为中心的设计的确能保证好的产品。它能带来相对于不良设计的明确的改进。进一步讲，好的以人为中心的设计能避免失败。它能保证产品可以工作，人们能够使用。但好的设计就是我们的目标吗？ 我们很多人希望的是伟大的设计。我要说的是，伟大的设计来自能够打破陈规，忽略那些被大众所接受的做法，来自根据一个清晰的最终结果目标并且奋勇向前，不顾其它。这种以自我为中心的、以对产品的洞察力为导向的设计方法有可能带来巨大的成功，也有可能带来巨大的失败。如果你想要的是伟大的设计而不仅仅是好的设计，这就是你必须要做的。

 

关于这个话题还有很多可以讨论的。我的这些言论就其本身而言可能是危险的。我们不敢让全世界的设计者都去听从他们本能的想法而忽略传统知识：这是因为他们当中的大部分缺乏对于活动的深刻理解以及一个清晰的概念模型。还有，这世界上肯定还有很多不良设计的例子可以来反驳我的立场。但请注意，很多那些不良设计都是很赚钱的产品，这又能表明什么呢？想想看，如果采用了以人为中心的设计原理，它们是不是会变得更赚钱呢？也许。但也许它们可能根本不存在。

 

的确，我们都明白，如果缺乏对人和系统的理解，任何将计算机系统引入一个企业的尝试都将带来灾难性的失败。但我们是否也可以说这是由于不理解人们的活动而引起的呢？也许所需要的是更加的以活动为中心的设计，也许失败是由于对于所要支持的活动只有一个肤浅的理解。还需要指出的是，在那些安全性至关重要的应用中，深刻理解用户的活动是很重要的。安全性通常是一个很复杂的系统问题，如果对于所有相关的情况没有一个深刻理解，最终的设计很容易有缺陷。

 

我仍然认为现在是重新思考一下我们所依赖的基本假设的时候了。关注人本身可能是有误导性的。关注活动而不是关注人可能会带来好处。更进一步，用以活动为中心的设计来代替以人为中心的设计并不意味着抛弃所有我们已经学到的东西。活动都是和人相关的，所以那些支持活动的系统必然也能很好地支持从事这些活动的人，我们仍旧可以利用我们先前得到的知识和经验，这既包括以人为中心的设计领域，也包括工业工程学和人机工程学领域。

 

所有的领域都有一些基本假设前提。有时候，我们有必要来重新考量它们，重新思考它们的长处和短处，看看它们是否应该被修正或者甚至被取代。这一点是不是适用于那些对于以人为中心的设计很感兴趣的人呢？如果我们不这样做，我们就永远不会知道答案。