提供易于访问和快速响应的客户支持是将网站访问者转变为客户并保持现有客户满意和忠诚的关键。我们与Userlike的首席运营官Pascal van Opzeeland进行了交谈，了解了他们独特的平台结合了网站聊天和消息传递渠道，如何满足客户在支持和其他方面的所有需求，同时让运营商能够顺利享受这一过程。

这篇采访最初发表于5月17日。2020年。

用户是什么样的

Userlike是一款针对网站聊天和消息传递渠道的客户支持解决方案，这两种渠道的结合使我们有别于其他平台。

Userlike的哪些功能有助于提高客户满意度

客户希望以最小的努力快速获得支持服务，并希望问题得到及时解决。由于这些原因，电话支持是出了名的令人沮丧。客户需要查找并拨打一个号码，然后排队等待一段不确定的时间。最后，当他们联系到支持代表并解释他们的问题时，如果那个人帮不上忙，他们就会被转移到其他人那里，必须再次经历这一切。

通过聊天和消息传递为客户提供支持，使流程更加顺畅和容易。与代表建立联系所需的唯一努力通常是点击，当他们输入时，一切都会立即记录下来。在这种情况下，第一个与他们沟通的人会情不自禁地把他们的问题记录下来，交给下一位代表，这样就不必重复了。

我们将这些和其他功能构建到Userlike中，以使客户体验更好。例如，只要有可能，我们的粘性聊天逻辑会自动将访客连接到他们之前聊天过的运营商。与同一个人交谈，了解背景有助于建立人际关系。

我们的群组选择功能使您能够根据部门或专业知识对操作员进行分组，这样客户就可以从第一次沟通中选择他们想要与之交谈的人。

在更高级的设置中，通过向操作员添加技能，您可以将客户路由到适当的聊天操作员。例如，您可以配置Userlike，以便在您的西班牙语网站上查看产品a时发起聊天的客户被路由到了解产品a并会说西班牙语的运营商。

客户能否评价他们的体验

在支持互动后，客户会收到一条提示，在那里他们可以对自己的体验进行1到5星级的评分，如果他们愿意，还可以添加定性反馈。操作员可立即获得该反馈，以便了解他们的表现。

哪些功能可以改善运营商的聊天过程

我们也非常小心地让我们的解决方案让运营商感到愉快，因为当您感到沮丧时，提供优质服务可能非常困难。

Chat宏可显著提高操作员的速度。对于常见的问题和情况，这些是预定义的答案或“固定消息”（如果愿意）。操作员可以使用快捷方式或简单地开始键入，系统会识别它并显示整个消息。

与手机相比，

聊天室是聊天室和信息服务的专用空间。由于聊天不会占据运营商的全部注意力，因此可以使用Userlike中的插槽来定义运营商可以同时与多少客户聊天。当然，这种类型的多任务处理需要经验，虽然我们可以同时帮助多达十位客户，但我不知道有谁能做到这一点！

我们的最新功能之一是实时翻译。如果来自法国的用户（比如说，与德国聊天运营商连接，您可以激活实时翻译，它会自动将法语消息翻译成德语，反之亦然。

如何将Userlike用于潜在客户开发

聊天的本质，尤其是网站聊天，使其成为潜在客户开发的绝佳工具，因为提问的人已经对您的产品感兴趣。我们的聊天推送功能可以引导客户从最初的问题到销售。在客户许可的情况下，您可以控制他们的网站会话，并将他们带到您网站上的某个页面以帮助完成销售。为了避免滥用，客户只能被引导到您网站上的页面。

公司也可以使用我们的JavaScript API，这需要更高级的设置，但允许他们将Userlike连接到后端。例如，现在，运营商可以看到客户购物车中已有的任何产品，并利用这些知识进行追加销售。

虽然网站聊天有助于快速销售，但WhatsApp等信息渠道对于结束购买周期较长的产品的销售非常有效。例如，

商业软件很少在第一阶段从最初接触到购买。通过保持联系和回答后续问题，信息传递是维护客户关系的一种极好方式。

您是否支持在单个平台上保持客户连接的其他消息传递应用程序

我们相信，无论是在网站上还是通过移动信使，信息传递都是最好、最便捷的沟通方式。目前，我们支持WhatsApp、Facebook Messenger、短信、电报和网站消息，并计划在未来扩展到其他消息应用。

当客户在手机上发送问题和接收答案时，他们可以在方便的时候阅读信息，而不会中断一天的工作。当然，如果客户和运营商同时在线并可用，他们的消息传递可以是同步的。

用户还可以将哪些类型的应用程序集成

我们与Slack等通信工具集成，当客户等待聊天时，Slack会通知团队。所以，如果你有一个小的支持团队，没有人需要在线，除非他们收到通知，在这个时候，有人可以点击Slack中的链接，直接进入。

当然，我们还与Pipedrive和Salesforce等CRM解决方案进行了集成，因为一旦Userlike创建了一个潜在客户，我们的许多客户更愿意在他们的CRM系统中跟进。

我们还提供与帮助台/票务解决方案的集成。虽然我们不喜欢客户支持的票务方式，但我们知道一些公司已经在这样运营了。安装Userlike有多容易

当你注册Userlike时，你会收到一段独特的代码，可以复制并粘贴到你的网站上。无论你的网站是定制的还是使用WordPress、Squarespace或Shopify等平台，这都是一个简单的过程。

安装后，您可以更改设计资源以匹配您的站点，并为您想要的聊天功能和行为（如运营商组或注册表）配置逻辑。您可以随时进行更改，这些更改会立即激活。

像用户一样的GDPR兼容吗

作为德国的解决方案，遵循GDPR政策对我们来说并不困难，因为德国已经有了关于数据隐私的严格规定，其中许多正式成为GDPR的一部分。

在Userlike中，我们构建了一个数据隐私开关，当该开关打开时，将不会收集他们未明确提供的任何客户信息。此外，如果用户拒绝Cookie，您可以设置聊天，使按钮仍然可见，但您的web访问者将收到通知，他们必须选择Cookie进行聊天。

在德国，一些工作委员会还要求操作员匿名，以防被欺骗或骚扰，所以这也是我们提供的一种选择。

提供什么类型的分析，以及这些数据如何帮助公司改进其客户服务程序

我们的大多数客户使用我们的内置分析，但Userlike也可以与其他分析解决方案（如Google analytics、Kissmetrics或Mixpanel）集成。

我们的数据可以显示您的支持服务是否过剩或不足。如果您看到每个运营商的所有聊天时间都被占用，并且新的聊天请求被切换为保留脱机消息，那么您可能需要在这些时间添加另一个运营商。相反，如果你看到有时几乎没有运营商有任何聊天活动，你很可能处于产能过剩状态。

还可以将操作员的表现与平均水平或其团队中的其他人进行比较。以响应时间为例。如果操作员的平均响应时间为两分钟，而大多数操作员的平均响应时间为30秒，则表明存在问题。与客户反馈相结合，它是一个强大而重要的质量保证工具。